Страница 1

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 - 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

Необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

Если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, - «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 - 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

­ время от получения заказа на перевозку до доставки;

­ надежность и возможность доставки по требованию;

­ наличие запасов, стабильность снабжения;

­ полнота и степень доступности выполнения заказа;

­ удобства размещения и подтверждения заказа;

­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

­ возможность предоставления кредитов;

­ эффективность переработки грузов на складах;

­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

Любые образовательные работы на заказ

Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки...

Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании "Фортэк" (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Введение

2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг.

2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России.

3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк

3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк»

3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»

3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию

Заключение

Список использованных источников

Введение

Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют «архитектором транспорта». Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой с целью создания собственных предприятий.

На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.

Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.

Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как «соответствие требованиям» является, например, Ф.Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э. Дэминга, В.Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.

Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО «Фортэк».

Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:

— рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.

— описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.

— разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.

— описаны основные бизнес-процессы компании.

Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы — провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.

Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее позиций на рынке.

1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг

1.1 Описание и организационная структура компании

Данная работа посвящена анализу качества деятельности транспортно-экспедиторской компании «Фортэк», поэтому знакомство с компанией, описание организационной структуры, и места на рынке транспортно-экспедиционных услуг в данной части работы необходимо.

Компания «Фортэк» является самостоятельной компанией в форме общества с ограниченной ответственностью в составе холдинга «Форум-груп». В связи с этим для описания сферы деятельности и определения места компании в холдинге необходимо сначала рассказать непосредственно о холдинге «Форум-груп». Холдинг «Форум-груп», был организован в 2002 году, как небольшая компания «Форум» -посредник, осуществляющая для своих клиентов услугу таможенного оформления грузов на Балтийской таможне Санкт-Петербурга. Со временем грузопоток, обрабатываемый компанией, увеличился, количество клиентов возросло, и появилась необходимость в создании внутри компании собственного отдела экспедирования. На основе данного отдела позже сформировалась отдельная транспортно-экспедиционная компания Фортэк.

В связи с ростом объемов обрабатываемых грузов, со временем решено было отказаться от услуг сторонних брокеров и организовать собственную компанию таможенного брокера, со штатом декларантов и лицензировать ее деятельность. На данный момент холдинг форум групп включает в себя несколько компаний (см рис 1.1)

Компания Форум-Брокер- ведущий таможенный брокер на Северо-западе России, имеющий лицензию ГТК РФ, работает в основном, в районе подчинения Балтийской и Санкт-Петербургской таможен. Компания успешно работает на рынке таможенных услуг, постоянно наращивая свой потенциал и совершенствуя свой опыт.

Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»

В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.

Компания Фортэк — транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту, вывоз грузов из порта и доставка до получателей, координация перевозки грузов «от двери до двери» морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб, организация перевозок негабаритных и опасных грузов.

Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.

Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний, а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.

Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время внешние условия и растущая конкуренция среди аналогичных компании, заставляют компании предлагать своим клиентам именно комбинированную услугу. В случае предоставления которой клиент поучает полный пакет услуг с доставкой от дверей до дверей, решение всех вопросов с таможенным оформлением и, как правило, общую целостную ставку на все услуги, которая может измениться только в случае форс-мажорных обстоятельств, что дает клиенту более безопасную. надежный сервис, услугу в комплексе. А компании, с другой стороны, позволяет наиболее удачно скоординировать процессы внутри фирмы, избежав при этом проблемы с разделением потоков информации и документооборота по разным экспедиторским и брокерским компаниям. и оказать услугу более качественно и эффективно.

Невозможно рассматривать организационную структуру и функциональные направления деятельности компании Фортэк без предварительного комментария о том, какое место компания занимает внутри структуры холдинга Форум-груп. Организационная структура холдинга Форум-груп достаточно проста (см. рис 1.2).

Рисунок 1.2 Организационная структура холдинга Форум-груп

Во главе компании стоят несколько учредителей, функции управления и общей координации несут финансовый директор и генеральные директора двух компаний. Так как основным направлением деятельности холдинга и непосредственно компании ООО «Форум-Брокер», входящей в холдинг наравне с ООО «Фортэк» является таможенное оформление грузов, в структуре, традиционно для компании такого направления, присутствуют отделы таможенного декларирования, клиентский отдел и аналитический отдел, которые выполняют основные функции компании. Финансовые службы -бухгалтерия и финансовый отдел с финансовым директором во главе занимаются всеми экономическими вопросами. Юридический отдел, отдел кадров, служба безопасности и IT- отдел являются хотя и вспомогательными, но без них работа компании была бы затруднена. Организационную структуру компании Фортэк (см. рис. 1.3) следует выделить и объяснить в виде отдельной схемы, так как именно эта компания внутри нашего холдинга занимается транспортно-экспедиторским бизнесом.

Рисунок 1.3 Организационная структура компании Фортэк

Такая организационная структура прежде всего отражает несколько направлений деятельности компании, таких как заказ морских контейнерных перевозок их координация, заказ перевозок автомобильным транспортом и их координация, внутрипортовое экспедирование грузов, вывоз грузов из порта, доставка груза клиенту, посредничество при решении клиентами финансовых вопросов в линиях.

Более подробно функции каждого из подразделений и их взаимосвязь будут рассмотрены в третьей главе при описании бизнес-процессов внутри компании.

1.2 Место компании на рынке логистических услуг

Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиторской отрасли РФ. По оценке ассоциации экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 87% к уровню 2008. Однако, в 2010 году, и особенно это касается перевозок на морском транспорте, ситуация значительно улучшилась за счет роста грузопотока. Объем перевозок грузов морским транспортом за 6 месяцев 2010 года составил 17,8 млн. тонн, что превышает аналогичный показатель 2009 года на 1,5%.

Учитывая такое положение в отрасли, можно сказать, что направление деятельности холдинга «Форум-груп» в целом и ООО «Фортэк» в частности является очень перспективным. Однако, фактор наличия сильной конкуренции на рынке и наличие массы негативных внешних факторов заставляют искать способы для повышения конкурентоспособности компании и укрепления ее места на рынке. Необходимо дать общую краткую оценку деятельности компании, выявив сильные и слабые стороны. Внутренними преимуществами компании в конкурентной среде можно назвать:

Возможность предложения клиентам комбинированной услуги таможенного оформления вместе с экспедированием, что является важным фактором при выборе компании с точки зрения клиента. Способствует большей четкости и оперативности работы.

— наличие официальной лицензии на брокерскую деятельность. Этот фактор повышает надежность компании в глазах клиентов и контрагентов, позволяет ускорять процессы работы с таможней.

Широкий круг предоставляемых компанией услуг. Благодаря присутствию в штате компании специалистов по различным логистическим направлениям, компания может удовлетворить широкие потребности своих клиентов и предложить им разнообразный сервис.

Результатом многолетнего опыта работы на рынке экспедиторских услуг и положительной репутации компании стало наличие достаточного числа крупных постоянных клиентов, это позволило компании пережить кризисный год и продолжать развиваться дальше.

Можно также выделить некоторые слабые места организации холдинга, на которые следует обращать серьезное внимание при анализе.

Не достаточно эффективная кадровая политика компании. Нехватка специалистов в определенных отделах. Частная смена кадров и их избыток в других.

Консервативная политика собственников компании. В основном это касается перспективных планов развития по завоеванию новых рынков, открытию новых офисов, расширению пакета услуг.

Отсутствие PR-отдела в компании и как следствие недостаточная известность компании на рынке потенциальных клиентов.

Говоря о внешних позитивных и негативных факторах, можно выделить в качестве преимуществ стабильный спрос на услуги, предоставляемые компанией, хорошую репутацию компании в таможенных и клиентских кругах. А в качестве внешних угроз компании: нестабильность таможенной политики РФ, сильную конкуренция на рынке экспедиторских услуг, специфику работы с морскими линиями- монополистами.

В итоге данной главы важно подчеркнуть, что, проводить последующий анализ и оценку качества услуг компании нужно, учитывая все ниже перечисленные факторы. Только в этом случае оценка окажется достаточно объективной и применимой на практике.

2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг

2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг

Под транспортно-экспедиционным обеспечением во внешней торговле принято понимать коммерческую деятельность посреднических фирм, осуществляемую при транспортировке внешнеторговых грузов и дополняющую основную деятельность перевозчиков, грузовладельцев и других заинтересованных в грузе лиц. С правовой точки зрения, транспортно-экспедиционная деятельность может осуществляться в национально-правовом или международно-правовом режиме, если в ней присутствует международный элемент.

Транспортно-экспедиционным обслуживанием в ВЭД называется практическая реализация транспортно-экспедиционного обеспечения, объектом которого является внешнеторговый товарооборот (грузооборот). Целью ТЭО является содействие в перевозке грузов внешней торговли и развитие экспорта транспортных услуг. Транспортно-экспедиционное обслуживание начинается с момента принятия решения о необходимости или возможности перевозки и заканчивается в момент, когда груз доставлен его конечному потребителю.

Транспортно-экспедиционное обслуживание включает в себя несколько групп основных операций.

Консалтинговые услуги. Операции этой группы предшествуют не только договорным отношениям по перевозке грузов, но и договорным отношениям между участниками внешнеторгового контракта купли-продажи.

Организация и оформление перевозки. Операции этой группы осуществляются после подбора, поиска и нахождения, отвечающих условиям клиента транспортных фирм, а также установления с ними делового контакта. Если это выполнено, то основными функциями транспортно-экспедиторской фирмы являются:

Заключение договоров с участниками перевозочного процесса;

Оперативное планирование перевозок (подача заявок на перевозки, согласование дат подачи автотранспортных средств, бронирование мест на морских и воздушных судах, согласование сроков поступления грузов в порт и пр.);

Подготовка транспортных, товаросопроводительных и иных необходимых для перевозочного процесса документов;

Заключение со страховой компанией договора транспортного страхования груза и получение от нее необходимых страховых документов;

Ведение расчетов со всеми участниками перевозочного процесса и страховой компанией;

Заключение договоров по лизингу контейнеров и практическое получение последних.

Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки и купли-продажи.

Таможенное оформление. Для прохождения внешнеторговых грузов через таможенные органы транспортно-экспедиторская фирма оформляет необходимые таможенные документы.

В ряде стран мира транспортно-экспедиторские фирмы осуществляют операции по таможенной очистке товаров для экспорта и импорта и производят оплату таможенных пошлин, налогов и сборов. Таможенная деятельность посреднических фирм подлежит лицензированию со стороны таможенных органов государства.

Прием и выдача груза. Транспортно-экспедиторская фирма взаимодействует с перевозчиками и предприятиями транспортной инфраструктуры, принимая грузы от одних и передавая их другим

Погрузочно-разгрузочные и стивидорные работы и складские oneрации. Транспортно-экспедиторская фирма сама может выполнять погрузочные и перегрузочные работы или привлекать дли их исполнения любые другие профессионально подготовленные компании. Складское хранение непосредственно связано с транспортировкой груза (в ожидании погрузочных, перегрузочных работ, а также для таможенных целей), поэтому складские операции являются одной из функций транспортно-экспедиторской фирмы.

Исково-претензионная работа. Выполняется в случае недоставки груза в пункт назначения, доставки его в коммерчески неисправном состоянии или при нарушении сроков доставки.

Приведенный перечень функций транспортно-экспедиторских фирм не является исчерпывающим и может быть дополнен, но желанию сторон другими работами и услугами.

Транспортно-экспедиционное обеспечение внешнеторгового товарооборота как неотъемлемая часть международной торговли должно быть основано на единых подходах к организации этой деятельности. В целях унификации 31 мая 1926 г. шестнадцатью национальными ассоциациями экспедиторов была основана Международная федерация экспедиторских организаций - ФИАТА (сокращения наименования на французском языке). ФИАТА - неправительственная некоммерческая международная организация. Главная цель ФИАТА - обеспечение интересов экспедиторов на международном уровне.

Членами ФИАТА являются около 40 тыс. экспедиторских фирм более чем из 150 стран мира, и число этих фирм постоянно растет. Россию в ФИАТА представляет Ассоциация экспедиторов Российской Федерации (АЭР), насчитывающая около 170 членов.

Результатами практической деятельности ФИАТА явились разработка и внедрение в практику экспедиторских документов, получивших официальное признание во всем мире: экспедиторской расписки, транспортного сертификата экспедитора, складской расписки, декларации грузоотправителя на перевозку опасных грузов, товарораспорядительного мультимодального транспортного коносамента и др.

2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России

Международно-правовая регламентация договора транспортной экспедиции пока не создана. Международное частное право не содержит соглашений и конвенций, определяющих основные условия экспедиционного договора. Отдельные попытки унификации условий экспедиционной деятельности предпринимаются со стороны ФИАТА. Так, в проформе экспедиторской расписки FCR (Forwarder"s Certificate of Receipt) указываются основные правила выполнения экспедиторских услуг. Однако все договоры транспортной экспедиции регулируются нормами национального гражданского права, которые при отсутствии необходимых положений дополняются экспедиторами правовыми режимами, заимствованными в нормах французского, немецкого и англо-американского права.

Процедура правового регулирования транспортно-экспедиционной деятельности в России закреплена в Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ). Транспортной экспедиции посвящена гл. 41 ГК РФ (ст. 801 - 806). Согласно закону, по договору транспортной экспедиции одна из сторон (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента - грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза. Договоры транспортной экспедиции заключаются в виде договора поручения (гл. 49 ГК РФ) или договора комиссии (гл. 51 ГК РФ).

В законе содержится норма, в которой допускается совмещение обязанностей экспедитора и перевозчика в одном лице. Обязательными являются письменная форма договора транспортной экспедиции и выдача клиентом экспедитору доверенности. Экспедитор не несет ответственности перед клиентом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перевозки, за исключением тех случаев, когда экспедитор и перевозчик являются одним и тем же лицом. Предел ответственности экспедитора за ненадлежащее исполнение им договора не определен. Клиент обязан предоставлять экспедитору полную информацию и необходимые документы для исполнения последним обязанностей по организации перевозок и данные о характере предъявленных грузов. Клиент несет ответственность за полноту и достоверность представленных документов и сведений. Экспедитор вправе привлечь любое другое лицо для исполнения своих обязательств по договору, однако в этом случае он несет ответственность перед клиентом в тех же размерах, как если бы он исполнял сам должные работы и услуги.

Заключительные положения главы 41 ГК РФ разъясняют процедуру и последствия одностороннего отказа в исполнении обязательств по договору транспортной экспедиции. Указывается, в частности, что подобный отказ одной из сторон может повлечь за собой возмещение другой стороне убытков, вызванных расторжением договора.

3 июля 2003 г. вступил в силу Федеральный закон от 30 июня 2003 г. № 87 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности»,. который, однако, никаких принципиально новых норм регулирования ТЭД не внес. Несмотря на вполне конкретное содержание, термины «экспедитор», «экспедирование», «транспортно-экспедиторские операции» не всегда определяют однозначно те функции, которые транспортные посредники принимают на себя по заключенным с клиентами договорам.

В предмете договора транспортной экспедиции, который заключает клиент с транспортным посредником, часто указывается, что клиент поручает, а экспедитор принимает на себя организацию перевозок грузов. Следует обратить внимание на принципиальное различие в понятиях «организация перевозок» и «осуществление перевозок» (https://сайт, 22).

Экспедитор принимает на себя обязательства по организации перевозок, информирует клиента о продвижении груза и нарушениях сроков доставки. Исполнением обязательств экспедитора считается нахождение перевозчика, заключение договора перевозки от своего имени, но за счет клиента, предоставление заказчику транспортного средства под погрузку в соответствии со сроками, указанными в заявке, и информирование клиента о прибытии груза в пункт назначения.

Клиент в своей заявке обязан предоставить экспедитору все сведения, необходимые для заключения договора перевозки. При этом он обязуется возместить все понесенные экспедитором расходы и выплатить ему вознаграждение.

Клиент обязуется обеспечить загрузку, разгрузку транспортного средства и таможенное оформление груза в сроки, указанные в договоре. Ответственность сторон содержит форс-мажорные оговорки, декларирует положения о материальной ответственности сторон за убытки, причиненные контрагенту при ненадлежащем исполнении данного договора, и устанавливает конкретные штрафные санкции. Например, за неподачу транспортных средств, за их несвоевременную загрузку и разгрузку и т. п.

Договор транспортной экспедиции содержит статью «претензии и иски», но клиент должен понимать, что они могут быть предъявлены только по договору транспортной экспедиции, а не по договору перевозки.

В договоре также указывается, могут ли его стороны передавать свои права и обязанности третьим лицам

2.3 Особенности внутрипортового экспедирования

Так как основная деятельность компании Фортэк связана с внутрипортовым экспедированием, коснемся более подробно этого вида транспортно-экспедиторского бизнеса. Посредническая деятельность, осуществляемая профессиональными участниками рынка транспортно-экспедиционных услуг на предприятиях транспортной инфраструктуры, имеет ряд особенностей, связанных со спецификой экспедирования грузов на отдельных магистральных видах транспорта. Каждый из объектов транспортной инфраструктуры (порт, аэропорт, станция, терминал) имеет свои организационные, правовые, экономические и технологические особенности. Для развития международной торговли первостепенное значение имеют процедуры организации обработки грузов в морских портах - более половины физических объемов товаров внешней торговли большинства стран перевозится при участии морского транспорта.

При рассмотрении основ транспортно-экспедиционной деятельности в портах следует принимать во внимание два аспекта.

С одной стороны, спецификой деятельности экспедитора в порту является то, что он должен организовывать взаимодействие различных видов транспорта. В морском порту, как в транспортном узле, сходятся и распределяются потоки как минимум трех видов транспорта - морского, железнодорожного и автомобильного. Поэтому экспедитор должен быть достаточно профессионально подготовленным в области коммерческой эксплуатации этих видов транспорта и их взаимодействия.

С другой стороны, свою деятельность экспедитор должен осуществлять непосредственно в порту. Он должен знать законы и обычаи порта и неукоснительно их соблюдать. Кроме того, порт, относящийся к категории естественных монополистов, склонен диктовать всем своим клиентам свои условия. Экспедитору как лицу, представляющему интересы грузовладельца, приходится убеждать администрацию порта в необходимости дать преференции его клиентам.

Рассмотрим структуру и содержание договора на перевалку и переработку грузов между экспедитором и портом. Такой договор имеет две особенности. Во-первых, он не отражает договоренностей между грузовладельцем и экспедитором. Эти договоренности могут быть иными, нежели те, которые согласованы портом и экспедитором. Во-вторых, ни одной из норм международного и национального законодательства не предусмотрены специальные правила и процедуры договорных отношений с портами. Поэтому проформа договора разрабатывается самим портом и, как правило, предлагается экспедитору. Порт - монополист в своем регионе и не склонен подстраиваться под каждого своего клиента.

Чаще всего в соответствии с предметом договора экспедитора с портом, порт по поручению экспедитора осуществляет прием грузов от железной дороги и автомобильных перевозчиков, краткосрочное хранение и погрузку на суда контейнеров с экспортными грузами и порожних, а также аналогичные операции с импортными грузами в контейнерах, прибывшими в порт на морских судах.

Порт определяет места (причалы), где будут осуществляться операции по перегрузке контейнеров, вид судоходства, максимальную вместимость судов, с которыми будет работать порт, и суточные судовые нормы погрузки и выгрузки контейнеров.

Основными обязанностями экспедитора по договору являются:

Соблюдение плановой системы согласования объемов переработки контейнеров в порту и завоза их (по экспорту) или вывоза (по импорту) .

Заключение договоров перевозки (внутренних и международных) с перевозчиками отдельных видов транспорта и согласование графиков подачи транспортных средств в порт;

Декларирование и лицензирование грузов в контейнерах в соответствии с действующими правилами в региональной таможне. Экспедитор заблаговременно решает с таможенными органами все вопросы в отношении беспрепятственного выпуска грузов из порта;

Гарантирование загрузки грузов в контейнеры массой брутто, не превышающей грузоподъемность контейнеров, обеспечение погрузки груза только в технически исправные контейнеры;

Направление в порт своих представителей, которые участвуют в приеме контейнеров портом от перевозчиков одного вида транспорта и сдаче их портом перевозчикам другого вида транспорта. Все возможные претензии по контейнерам и грузам в них регулируются экспедитором самостоятельно;

Оформление накладных железнодорожного и автомобильного транспорта, выдача порту экспортных поручений (с разрешающим штампом таможни) со всеми необходимыми для оформления коносаментов реквизитами, включая порядок рассылки перевозочных документов;

Обеспечение вывоза с территории порта контейнеров в сроки, предусмотренные договором;

Самостоятельное выполнение транспортно-экспедиционного обслуживания грузов по тем операциям, которые не предусмотрены договором;

Обеспечение соблюдения правил техники безопасности своими работниками в порту.

В соответствии с договором порт принимает на себя следующие обязательства:

Постановка судна, заявленного в расписании, к причалу без задержек на рейде, если этому не препятствуют метеоусловия или занятость причала другим судном;

Беспрепятственный прием прибывших в порт автомобилей и передаваемых ему железной дорогой вагонов;

Выполнение погрузочно-разгрузочных и стивидорных работ, обеспечение погрузки и выгрузки контейнеров в определенные договором сроки;

Прием контейнеров от перевозчиков различных видов транспорта с участием представителя экспедитора, внешний осмотр контейнеров с проверкой их исправности и соответствия оттисков пломб сведениям, указанным в грузовых документах. В случае необходимости составление актов-извещений и генеральных и коммерческих актов, в которых отражаются результаты проверок;

Оформление приема контейнеров приемными актами (по экспорту) и сдачи контейнеров экспедитору расходными ордерами (по импорту), выписка соответственно экспортных и отгрузочных извещений;

хранение контейнеров в соответствии с порядком, сроками и тарифами, указанными в договоре.

Сдача контейнеров на судно, железной дороге, автомобильным перевозчикам с участием представителя экспедитора - по внешнему осмотру с ведением номерного учета контейнеров за пломбами таможни, а также в случае необходимости - отправителя или экспедитора;

Надлежащее оформление коносаментов и обеспечение подписания капитаном судна коносаментов и других перевозочных документов;

Оказание экспедитору других услуг по отдельным договорам или заявкам и за отдельную плату.

Договор между портом и экспедитором всегда содержит статьи об ответственности сторон, тарифы на выполнение портом работ и услуг.

Таким образом, внутрипортовое экспедирование грузов несомненно имеет свои особенности, которые нельзя не учитывать в процессе организации и функционирования компании занимающейся этим направлением бизнеса.

2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг

Касаясь вопроса качества, очень важно отметить, что транспортно-экспедиторские услуги относятся к сфере сервиса. Обратимся к определению данного понятия.

Сервис (обслуживание) - деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.

В международном стандарте ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.

Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т. д.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.

Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей.

Экспедиторские организации как предприниматели, работающие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко реагируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых самостоятельно, своими силами и средствами, а с другой - умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и минимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т. е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является одним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий магистрального транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений.

Упомянутый в определении ТЭД логистический процесс доставки груза предполагает такую организацию, которая, обеспечивая оптимальные условия поставки, на развитом, конкурентном рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся приоритетом покупателя, а не продавца, ориентирована на интересы и запросы грузополучателя.

Прошедшие перестроечные годы сопровождались не только интенсивным ростом числа экспедиторских организаций, но и зачастую непродолжительностью их работы вследствие отсутствия или недостатка соответствующих знаний и опыта.

Современный транспортный экспедитор, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, должен отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему как оператору логистики.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Объем каждой конкретной услуги включает в себя большой набор разнообразных операций, выполнение которых определяется требованиями клиента. Однако в ряде случаев, вследствие отсутствия у клиента необходимого опыта, экспедитор должен известить его о своих возможностях.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается прежде всего с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями железнодорожного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) - это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.

Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей показали, что в основе существующих концепций обслуживания лежит утверждение, что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, обходится последнему дороже.

В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., - а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием для повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50 691 - 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

Необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

Если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, - «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51 005 - 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

­ время от получения заказа на перевозку до доставки;

­ надежность и возможность доставки по требованию;

­ наличие запасов, стабильность снабжения;

­ полнота и степень доступности выполнения заказа;

­ удобства размещения и подтверждения заказа;

­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

­ возможность предоставления кредитов;

­ эффективность переработки грузов на складах;

­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т. д.);

­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл обслуживания (выполнения заказа) - это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:

­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

­ бесперебойность выполнения логистических операций;

­ гибкость логистических операций;

­ уровень недостатков обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:

­ определить минимальный срок выполнения заказа;

­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

­ время реагирования на запрос потребителя;

­ комплектность заказа - поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

­ частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая - восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена --качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70% затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект возрастает на 2%, а расходы - на 14%.

Качество грузовых автотранспортных услуг прошло интенсивный путь развития, особенно в последние годы. Перечень показателей качества услуг по перевозке грузов в общем виде представлен в ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». Нами выделено четыре уровня критериев качества грузового автотранспортного сервиса, определившихся к настоящему времени:

• 1) «соответствие стандарту» (соответствие автотранспортных услуг статьям федеральных законов);
• 2) «соответствие возможностям» (соответствие автотранспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям транспорта);
• 3) «соответствие требованиям рынка» (удовлетворение требованиям клиентуры, связанным с высоким качеством исполнения и низкой цены автомобильной транспортной услуги);
• 4) «соответствие потребностям» в грузовых автомобильных перевозках.

В критерии качества транспортного сервиса можно включить следующие составляющие:

• – обеспечение надежности доставки грузов «точно в срок» или в заданный «интервал времени»;
• – сокращение сроков доставки грузов разной номенклатуры;
• – обеспечение сохранности грузов по количеству и качеству (сохранение первичных параметров перевозимой продукции);
• – сервис по страхованию грузов;
• – регулярность и ритмичность доставки грузов;
• – минимизация транспортных издержек клиентуры и перевозчика;
• – сокращение затрат по начально-конечным операциям;
• – таможенный сервис;
• – информационный сервис в выборе направлений следования грузов, их переадресовке, дислокации;
• – оперативность рекламы сервиса для привлечения клиентуры;
• – экологическая безопасность;
• – фирменное транспортное обслуживание.

Рассматривая понятия конкурентоспособности и качества сервиса, можно сказать следующее.

В условиях ужесточения конкуренции на транспортном рынке проявляются те факторы, которые делают качество условием выживания не только отдельных видов услуг, но и структур автотранспорта.

Конкурентоспособность проявляется в степени соответствия качества сервиса в сфере грузовых автомобильных перевозок требованиям рынка по техническим, технологическим, экономическим и другим характеристикам, которые определяют его преимущества перед услугами других перевозчиков.

Иными словами, конкуренция на транспорте является соперничеством между перевозчиками за лучшие, экономически более выгодные условия перевозок и реализации услуг. Межотраслевая конкуренция представляет собой соперничество различных видов транспорта, внутриотраслевая конкуренция характеризует конкуренцию между различными организациями-операторами, действующими в сфере одного вида грузового автомобильного транспорта. При этом развивается партнерство как одна из форм конкурентного поведения субъектов транспортного рынка в сфере смешанных перевозок.

В настоящее время, на наш взгляд, можно выделить следующие основные показатели качества автотранспортных услуг с точки зрения потребителя:

• 1. Надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы.
• 2. Окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и сервисный (обслуживающий) персонал на сервисе.
• 3. Психологические свойства - возможность нахождения двустороннего контакта.
• 4. Отзывчивость.
• 5. Вежливость.
• 6. Гарантия замены некачественно предоставленной услуги на другую, более качественную.
• 7. Доступность - легкость установления связи с поставщиком.
• 8. Коммуникабельность - способность общения с потребителем в режиме взаимопонимания.
• 9. Экологическая безопасность.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимой ему услуги и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность услуги.

Эволюцию преобразования конкретных требований потребителя в ожидаемую им качественную услугу в целом можно проиллюстрировать в виде следующего алгоритма: происходит аккумулирование желаемых потребителем совокупных параметров качества услуги в ожидаемую им ценность услуги. Отдельные требования потребителя должны гармонично учитываться производителем в ценности всей услуги для успешного прогнозирования ожиданий потребителя.

При приобретении услуги потребитель основное внимание должен обращать на ее качественность (бездефектность). Дефектом принято считать несоответствие какого-либо параметра качества услуги требованиям потребителя услуги.

Производитель (автоперевозчик) старается сделать предлагаемую им автотранспортную услугу оптимальной с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях (запросах) потребителя.

Качеством является уровень параметров, определяющих конечный результат выполненной работы. Это синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от уровня развития транспортной организации, умения организовать перевозки и управлять процессами перевозок в рыночной среде до умения принимать качественные решения.

Повышение качества принимаемых решений зависит от многих факторов. Прежде всего, для повышения эффективности управленческой деятельности из множества решений выделить излишние, не имеющие социально-экономических отношений и создающие избыточность информации в каналах движения. Далее устанавливаются новые решения, по которым накоплена информация и определены типовые процедуры, в результате чего могут быть отменены некоторые стадии управленческого цикла без ущерба качеству принимаемых решений. На качестве решений сказывается также место их принятия, так как удаленность места принятия от места реализации уменьшает надежность решений.

Кроме того, качественные параметры решения могут быть улучшены:

• – фактической обоснованностью решений, сбалансированностью всех его составляющих и элементов, единством задач и методов реализации;
• – комплексностью подхода (каждое решение формируется и осуществляется не изолированно, а вместе с другими и поэтому должно быть скорректировано на устранение противоречий);
• – количественной обоснованностью (аналитическими методами, рас-четами, готовностью риска);
• – своевременностью их принятия и реализации;
• – уточнением компетентности, прав, обязанностей руководителей разных уровней управления, детализацией содержания работ сегментов предприятия и форм их взаимосвязи.

Несмотря на то что многие ученые-экономисты не разграничивают производственный и управленческий учет, можно сказать, что «...следует делать различие между производственным и управленческим учетом. В системе производственного учета определяются производственные затраты для оценки стоимости материально-производственных запасов, что отвечает требованиям внешней отчетности, в то время как задачей управленческого учета является подготовка соответствующей финансовой информации для должностных лиц внутри организации…, которая необходима им для принятия правильных решений» .

Качество информации характеризуется совокупностью свойств, которые способствуют решению конкретных задач. Выделение свойств бухгалтерской информации позволяет дифференцировать их проявление в финансовом и управленческом учете, что является важным и актуальным в разработке основ этих видов учета. Таким образом, можно сформулировать следующие требования к бухгалтерской управленческой информации в сфере управления показателями качества:

• 1. Объем циркулирующей информации должен быть минимальным при максимуме смысловой нагрузки.
• 2. Минимум первичной и максимум производной информации, обеспечивающей различные уровни управления.
• 3. Объем информации должен быть достаточно емким для принятия управленческих решений.
• 4. На всех стадиях движения информации должны обеспечиваться:
  • - соответственность выбора источника информации;
  • - надежность и неискаженность ее при передаче.
• 5. Получение потребителем информации, не требующей дополнительной обработки и пригодной для использования сразу же при принятии решения.
• 6. Информационное целенаправленное обеспечение потребителей бухгалтерской информацией с учетом их индивидуальных особенностей.
• 7. Приоритетное значение должна иметь информация о тех показателях качества предоставляемых услуг, к которым наиболее «чувствительны» потребители на данном рынке в данное время.

Постановка управленческого учета во многом зависит от существующей в организации учетной практики и понимания того, что организация представляет собой сложную сквозную систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных друг с другом подсистем, что дает возможность объяснить, почему управленческий учет, как система, не просто учет, но и анализ данных с выходом на систему информационно-аналитической поддержки системы принятия эффективных управленческих решений и планирование дальнейшей деятельности организации-автоперевозчика на основе этих решений. При этом базисом разделения и взаимосвязи финансового и управленческого учета является единый концептуальный подход по следующим основным направлениям этого процесса (рис. 1.4).

Пропорции в структуре управления организацией-автоперевозчи-ком, соотношение элементов каждого направления обусловлены сложностью и объемом работ в системе сервиса (оказания услуг). Процесс управления в организации, предоставляющей сервисные услуги, осуществляется специализированными подразделениями (а именно, отделами, цеховыми службами, участками и т.д.), за каждым из которых закрепляется выполнение определенных функций:

• – организация создания услуги, ее подготовка и обслуживание, координирование деятельности организации;
• – учет, контроль, планирование и анализ процесса создания услуги и состояния материальных ресурсов и т.д.

Все эти функции осуществляются непрерывно и параллельно. Объем и содержание работ по каждой функции управления обусловливает состав и количество подразделений аппарата управления организацией, соподчиненность и форму их взаимосвязи.

Таким образом, структуру управления организации можно представить как организованную форму процесса управления и связанного с ним специфического технологического процесса переработки информации.

Формирование современной структуры управления организацией предполагает решение трех взаимосвязанных проблем:

• 1. Деление ответственности по уровням управления.
• 2. Оценка эффективности работы исполнителей по центрам ответственности.
• 3. Контроль качества работы исполнителей.

Состав и количество перерабатываемой информации, разветвленность ее потоков непосредственно зависят от сложности и объема производимой услуги, от характера внешних и внутренних связей организации. Условно можно считать, что 1 % увеличения объема оказания услуги дает примерно 2,5-3 % роста формируемой и перерабатываемой в организации информации.

Увеличение объема производимой услуги требует большего количества рабочих единиц, оборудования, материалов, инструмента, складских помещений, боксов, гаражей, единиц транспорта и т.п.

Наряду с этим, рост производимой услуги приведет к усложнению связей внутри организации и за ее пределами и как результат - к увеличению объема и усложнению информации, сопровождающей весь процесс.

Рост объема оказания автотранспортных услуг организацией-автопе-ревозчиком приводит к значительному увеличению, прежде всего, таких управленческих работ, как техническая и материальная подготовка производства, технический контроль качества услуги.

Следовательно, чем крупнее и сложнее спектр оказываемых услуг, тем более многообразным является объем циркулирующей информации и, следовательно, тем более трудоемким является процесс управления производством (оказанием услуг) в организации.

На современном этапе развития российской экономики в условиях конкуренции особое значение приобретает регулярный менеджмент, который заключается в постоянном применении в практике управления предприятием, организацией регламентированных процедур выработки и принятия решений. Он позволяет бороться со стихийным «стечением обстоятельств», противостоять агрессивным изменениям внешней среды, добиваться поставленных перед организацией целей. Неблагоприятной альтернативой регулярному менеджменту может являться потеря управляемости и организационный хаос.

Принятие организационных решений требует обеспечения менеджеров организации своевременной и точной информацией. Поэтому регулярный менеджмент невозможен без регулярного управленческого учета, призванного обеспечить подробной информацией лиц, принимающих управленческие решения. Успешное построение системы управленческого учета для организаций-автоперевозчиков грузов заключается в наличии определенных условий и предпосылок (рис. 1.5), к которым можно отнести: существование фактической потребности изменения сложившейся учетной системы; понимание со стороны высшего руководства о необходимости изменений и соответственно готовность нести определенные расходы; наличие проекта реорганизации системы учета, адекватного фактическим и стратегическим целям управления организацией; обеспеченность кадровым потенциалом, способным качественно реализовать поставленные цели мероприятия.

При формировании управленческого учета в организации основополагающим фактором является формирование проекта внедрения аналитической системы управленческого учета, являющегося одновременно и планом и механизмом регулирования процесса реорганизации учетной модели. Проект внедрения аналитической системы управленческого учета - это адаптированная учетная модель организации, имеющая задачей поддержку процесса принятия управленческих решений в организации.

Содержание проекта зависит от индивидуальных особенностей самой организации (организационных, технических и т.д.) и требований, предъявляемых высшим звеном управления к соответствующей системе подачи информации. Для организаций, обладающих высокой степенью специализации (к таким и относятся грузовые автотранспортные организации), проект внедрения аналитической системы управленческого учета будет иметь высокую степень индивидуальности и включать в себя следующие принципы построения:

• – соразмерность затрат на проведение работ и ожидаемой прибыли от внедрения;
• – определение целей, ожидаемых результатов, ответственных исполнителей, сроков исполнения по каждому этапу работ;
• – в ходе исполнения работ возможность корректировки их направления в зависимости от изменения факторов, влияющих на их завершение.

При формировании управленческого учета в организации трудно переоценить роль анализа, поскольку выходные данные управленческого учета используются для принятия управленческих решений, что невозможно без хорошо организованного аналитического аппарата, основу для которого и составляет анализ, интегрированный в систему управленческого учета организации. Таким образом, при построении системы управленческого учета в организации, занимающейся грузовыми автотранспортными перевозками, можно выделить четыре основных этапа:

• 1. Анализ существующей системы управленческого учета и обработки экономической информации в организации и возможные рациональные предложения по совершенствованию уже существующей в организации системы учета и анализа.
• 2. Формирование рабочей группы и составление организационного проекта по внедрению аналитической системы управленческого учета в организации.
• 3. Внедрение проекта реформирования системы управленческого учета в грузовой автотранспортной организации и выделение его из общей системы бухгалтерского учета в структуре организации.
• 4. Анализ сложившейся системы управленческого учета в организации, исправление существующих ошибок и недоработок, модернизация фактической системы управленческого учета в организации, занимающейся грузовыми автотранспортными перевозками.

Решая транспортные проблемы, необходимо использовать теоретические и методологические достижения в этой области. Однако важно применять не только имеющиеся достижения, но и выработать свою транспортную стратегию и определить главные ее принципы. В основе логистической модели любой автотранспортной организации должны лежать проблемы транспортного процесса, которые бы включали в эту модель реалистические предположения. Важной областью исследований является разработка аналитических результатов для распределения эвристики маршрутизации транспортных средств, изучение компромиссов между запасами ресурсов клиентов, их транспортировкой и размещением. Отсюда видно, что перспективным направлением исследований может послужить объединение экспертной системы с транспортно-маршрутной системой на основе взаимосвязанной оптимизации. Компьютеризация различных звеньев логистической системы, подключение их к единой информационной сети, обладающей высокой скоростью передачи данных и позволяющей эффективно работать с удаленными терминалами, позволит отслеживать движение груза и контролировать транспортные потоки. Все эти меры призваны снизить величину транспортных расходов и доставить груз точно в срок.

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Уральский государственный университет путей сообщения

ФГБУ ВПО УрГУПС

Факультет Экономики и управления

Кафедра мировой экономики и логистики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Маркетинг и сервис на транспорте»

Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Выполнил: Студент гр.ЭК-529

Пономарева М.В.

Проверил: Левченко М.А.

Екатеринбург - 2013

ВВЕДЕНИЕ

ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНЫХ КОМПАНИЙ

1 Транспортная компания «КИТ»

2 Транспортная компания «Дилижанс»

3 Транспортная компания «Хорс»

4 Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург)

КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕТОДОМ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Транспортно-экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю. В большинстве случаев ТЭК является компанией посредником между клиентом и перевозчиком, предоставляя услуги по поиску исполнителя и транспорта <#"justify">-быстрая и четкая обработка поступающих заказов;

-поиск и предоставления транспорта в заданные сроки;

-неукоснительное соблюдение всех правил и условий транспортировки груза;

-контроль за исполнением и информированием клиента о статусе перевозки груза;

-формирование отчетности и прочих финансовых, сопроводительных документов;

-строгое соблюдение законодательства.

На текущий моментна рынке грузоперевозок представлено большое число малых и крупных транспортно экспедиционных компаний, но специфика рынка такова, что далеко не каждая компания или частный перевозчик способен выполнить эти требования по ряду причин, главная из которых - это отсутствие нужной квалификации и опыта работы в данной сфере.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНЫХ КОМПАНИЙ

1.1 Транспортная компания «КИТ»

Транспортная компания "КИТ" обеспечивает регулярную, срочную доставку сборных грузов от 1 кг до 20 тонн по России, Казахстану и Белоруссии.

Для перевозки любых грузов, в том числе документации и посылок, услугами транспортной компании пользуются десятки тысяч предприятий малого и среднего бизнеса и индивидуальные предприниматели.

Компания «КИТ»:

-максимально экономит время и силы клиентов;

-принимает груз к перевозке без участия грузоотправителя;

-производит доставку груза "от двери до двери".

Груз принимается к перевозке по весу, объему и количеству мест, без досмотра содержимого упаковки. Компания «КИТ» соблюдает правила конфиденциальности и доверяет своим клиентам.

.Перевозка грузов.

Ежедневно осуществляется более 10 000 отправлений сборного груза. За счет этого достигается максимальная экономичность и удобство перевозок грузов: во-первых не придется заказывать и оплачивать целую машину, во-вторых, консолидируется в одной машине грузы не одного десятка разных клиентов, благодаря чему не придется ждать заполнения машины как в варианте с попутными грузами, т.к. наш автотранспорт ходит по регулярному графику.

.Регулярные экспрессы

Технология «экспресс» позволяет доставлять груз в пределах 700 км от одного регионального представительства до другого на следующий после отправки день по низким ценам.

Автопарк Транспортной компании КИТ оснащён автомобилями различной грузоподъемности, что позволяет не дожидаясь накопления груза, производить регулярные отправки по региону, и оперативно доставлять их в пункт назначения.

Сотрудники Транспортной компании КИТ по всей России обеспечивают круглосуточную, чёткую и бесперебойную работу компании, а наличие просторных, удобно расположенных складов в более чем 80 региональных представительствах на территории России и Казахстана (СНГ), создают дополнительные возможности для всех, кто ценит в перевозчике скорость, качество и надёжность.

Технология «экспресс» - это:

Специальные маршруты,

регулярное прямое сообщение между региональными пунктами,

поставки "точно в срок" на территории России и Казахстана.

.Страхование грузов

причин застраховать свой груз:

Выгодные ставки! Например, страховка груза, оценочной стоимостью до 50 000 руб., стоит всего 120 рублей. Свыше 50 000 руб. - страховая ставка 0,15% от заявленной оценочной стоимости и ниже!

Груз будет застрахован с момента его передачи нам до момента выдачи получателю,

Привычная Экспедиторская расписка автоматически становится страховым полисом, никакого дополнительного оформления,

При наступлении страхового случая можно обратиться в любое ближайшее представительство нашей Транспортной компании,

При наступлении страхового случая транспортная компания «КИТ» самостоятельно решаем все вопросы со страховой компанией.

Примем грузы на хранение в Екатеринбурге:

-Груз на хранение принимается по ассортименту, количеству и качеству с возможностью учёта партии товара и даты изготовления.

-Погрузо-разгрузочные работы осуществляются как вручную так и с применением специализированной техники.

-Система считывания штрих кодов позволяет идентифицировать и маркировать поступающий товар.

-Система планирования приёмки позволяет контролировать поступление товаров и избежать простоев автотранспорта при разгрузке.

-После приёмки товар укладывается на паллеты в соответствии со стандартами хранения и размещается на стеллажах в индивидуальные ячейки.

-При необходимости отдельные партии товара могут быть сразу отгружены без размещения на хранение, так называемый "Кросс-докинг".

Хранение:

-Площадь, необходимую для хранения товаров, Вы можете определить и зарезервировать самостоятельно, исходя из планируемого товарооборота, сезонности и других факторов, даже если это будет всего 1 паллет.

-Система ячеистого хранения позволяет быстро найти товар, идентифицировать его и произвести инвентаризацию остатков.

-Системы видеонаблюдения и пожаротушения, принудительна вентиляция и круглосуточная охрана являются гарантией сохранности Вашего товара.

1.2 Транспортная компания «Дилижанс»

Основным направлением деятельности транспортной компании «Дилижанс» является доставка сборных грузов автомобильным транспортом. С 2003 года предоставляется полный комплекс услуг в этой сфере.

Главный офис расположен в Екатеринбурге, но за время своего существования открыты представительства в Москве, Перми, Тюмени, Ханты-Мансийске, Челябинске, Сургуте и Нижневартовске.

Автоперевозки имеют большую популярность и востребованы, благодаря маневренности и удобству этого вида транспорта.

В распоряжении представительств компании (Екатеринбург, Москва, Пермь, Тюмень, Ханты-Мансийск, Челябинск, Сургут, Нижневартовск) имеется свой и привлеченный транспортный состав, приспособленный под индивидуальные особенности автомобильных грузоперевозок. Автоперевозки в ТК «Дилижанс» осуществляют профессиональные водители, которые привезут груз в целости и сохранности вне зависимости от сложности пути перевозки.

Важной особенностью при перевозке сборных грузов является его консолидация в единую сборную отправку, следующую автомобильным транспортом из представительств компании «Дилижанс» в регионы России.

Транспортные услуги.

Компания «Дилижанс» оказывает транспортные услуги в Екатеринбурге, Москве и других крупных городах Урала и Севера.

ТК «Дилижанс» связала в единую сеть города Урала (Екатеринбург, Тюмень, Пермь, Челябинск), Севера (Ханты-Мансийск, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Лангепас, Пыть-ях, Мегион, Высокий, Излучинск, Мыхпай, Покачи, Радужный, Когалым, Лянтор)и Москвы

В стоимость грузоперевозки от склада до склада компании «Дилижанс» входят следующие транспортные услуги:

Погрузочно-разгрузочные работы при сдаче груза на склад, либо при выдаче со склада, в том числе негабаритного груза.

Подготовка груза к перевозке, а именно:

-пересчет груза по количеству мест;

-взвешивание груза;

-определение объема груза;

-определение вида упаковки;

-маркировка груза;

-доупаковка груза - стрейч пленка, картон, скотч.

Уведомление получателя о прибытии груза.

Бесплатное хранение груза на складе с момента поступления в течение 3 (трех) рабочих дней.

Для удобства Клиентов компания «Дилижанс» также осуществляет:

-Забор/доставку груза (экспедирование по городу, а также по области) без участия заказчика, как в городе отправителя, так и в городе получателя.

-Страхование груза.

-Доупаковка - изготовление мягкой упаковки (паллетирование)

-Перевозка негабаритных грузов

-Предоставление отдельных машин

Оплата производится наличным, либо безналичным расчетом, как отправителем, так и получателем.

Транспортно-экспедиционные услуги.

Транспортно-экспедиционные услуги от компании «Дилижанс»- это всегда высокие стандарты обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту. Накопленный опыт, тщательно подобранный персонал, современные транспортные средства - всё это гарантирует надежность и безопасность сотрудничества с транспортной компанией «Дилижанс».

Стоимость погрузки / разгрузки на адресе клиента:

до 100 кг - 250 руб.

от 100-200 кг - 350 руб.

от 200-300 кг - 450 руб.

от 300-500 кг - 600 руб.

Стоимость погрузочно-разгрузочных работ г. Москва от 1200 руб.

Погрузо-разгрузочные работы более 500 кг силами Транспортной компании "Дилижанс" не осуществляется.

Изготовление мягкой доупаковки груза, за 1 м3 - 250 руб. (min)

Изготовление жесткой доупаковки груза, за 1 м3 - 1000 руб. (min)

Сбор, оформление документов на адресе клиента - 100 руб.

Особым видом услуг, называемым транспортно-экспедиционными услугами, пользуются предприятия, которые занимаются непосредственно экономическими и торговыми видами деятельности. Доставка готовой продукции, обеспечение бесперебойной работы производства сырьем и материалами, реализация товара, перевозка различных грузов требует от предприятия постоянного и ритмичного использования автотранспорта.

Далеко не всегда и не для всех предприятий оказывается экономически выгодным содержание собственного автомобильного парка. Большинство клиентов обращаются за помощью к специализированным компаниям по оказанию транспортно-экспедиционных услуг, гарантирующим своевременность и оперативность доставки груза.

Транспортно-экспедиционные услуги в обязательном порядке оформляются путем заключения договора в соответствии с действующим законодательством, что гарантирует сохранность качества и количества перевозимого груза, исключение нарушения сроков доставки, рациональному подходу к выбору автотранспортного средства и разработке маршрута движения.

1.3 Транспортная компания «Хорс»

Транспортная компания «Хорс» осуществляет грузоперевозки любой сложности по г. Екатеринбургу и по всей России. Автомобильные перевозки по г. Екатеринбургу и по всей России на сегодняшний день являются одними из наиболее востребованных услуг на логистическом рынке из-за достоинств, среди которых главным образом выделяют маневренность, возможность использования разнообразных маршрутов и индивидуальных схем доставки.

Грузовые перевозки от грузоотправителей до грузополучателей, вне зависимости от расстояния, включают в себя три основных составляющих: погрузку, перевозку и разгрузку в пунктах назначения.

Грамотно справиться с организацией грузовых перевозок под силу только опытным транспортным компаниям, которые долгое время работают в сфере грузовые перевозки и детально знакомым с особенностями грузовой перевозки по России.

Одним из преимуществ ТК «Хорс», Транспортной компании г. Екатеринбурга является её географическое расположение - в центре деловой активности и близко ко всем ключевым рынкам. Все, что требуется от нашего клиента - это определение данных точек: пункта местонахождения груза и пункта его доставки.

Оперативность, надежность, оптимальная стоимость - вот три главных ориентира работы Транспортной компании «Хорс».

Грузоперевозки

Основными направлениями деятельности Транспортной компании Хорс г. Екатеринбурга являются:

-Организация грузоперевозки в зависимости от характера груза (в Екатеринбурге и по России, предоставим соответствующий тип автомобилей: тентованные, бортовые, рефрижераторы, изотермические). Наиболее востребованным и удобным способом доставки грузов являются автомобильные перевозки.

-Сборные грузы в Екатеринбурге и по России от двери до двери. Довольно часто возникают ситуации, когда есть необходимость в короткие сроки осуществить перевозку груза, но величина груза мала, что специально заказывать для этого транспорт нерационально и абсолютно нерентабельно. Выход из подобной ситуации один - осуществить доставку сборных грузов.

-Негабаритные и тяжеловесные грузы. Под тяжеловесным грузом понимается транспортное средство, масса которого (с грузом или без груза) или осевая масса превышают хотя бы один из разрешенных параметров, имеющие массу от 50 тонн и выше. Негабаритным является груз, габариты которого, по ширине, высоте или длине превышают хотя бы одно из установленных значений. Согласитесь, что перевозка таких грузов - это всегда ответственная работа, требующая всестороннего подхода.

Транспортная компания г. Екатеринбург осуществляет перевозки негабаритных грузов и перевозки тяжеловесных грузов являющихся наиболее сложным видом перевозок грузов, требующих специализированной техники, наличия необходимых разрешений, предварительных согласований, а также многих других условий, соблюдение которых требуют правила перевозки негабаритных грузов и тяжеловесных грузов.

Экпедирование - это услуга, которая осуществляется специалистами нашей компании. Кому-то может показаться, что это достаточно простое дело, однако разработка оптимального маршрута требует опыта и большого багажа специальных знаний.

Что входит в комплекс экспедиционных услуг:

1.оформление всех необходимых документов.

2.разработка оптимального маршрута, который обеспечит своевременное прибытие груза в оговоренное место доставки.

.сопровождение груза по всему пути его следования и слежение за его сохранностью и полной безопасностью

.экспедитор следит за действиями грузчиков и отвечает за то, чтобы груз не потерял свою рыночную стоимость в процессе погрузочно-разгрузочных работ.

В автопарке Транспортной компании «Хорс» представлен большой ассортимент грузовых автомобилей разной грузоподъемностью от 1 до 20 тонн. При звонке в офис нашей компании специалисты предоставят вам полную информацию о любом виде транспорта и помогут подобрать оптимальный для

1.4 Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург)

Кредо компании - доставка грузов точно в срок.

Грузовые перевозки - довольно насыщенный рынок, что подтверждает стабильный экономический рост региона. Торговые пути пролегают не только в направлении России, но и за границу.

А в таком случае очень важно поручать грузоперевозки надёжному партнёру, который в этом рынке уже знает всё - и правила, и тонкости, и исключения.

Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) активно работает на рынке автомобильных грузоперевозок с 2003 года, то есть - более 10 лет.

Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) организовывает автоперевозки (Екатеринбург), «ТрансЛогистик» - это современное предприятие, которое специализируется на внедрении новейших систем комплексного логистического обслуживания крупных организаций и учреждений.

Комплексное обслуживание включает в себя следующие транспортные услуги:

1.Экспедирование перевозки грузов автомобильным транспортом до склада получателя

2.Обеспечение сохранности груза при транспортных перевозках

.Налаживание системы регулярных автоперевозок на одном маршруте

.Возможность сопровождения большого грузооборота

.Страхование перевозок автомобильным транспортом

Ответственность Транспортной компании «ТрансЛогистик» (Екатеринбург), как экспедитора, застрахована на 5 000 000 руб.

Разрабатывая комплекс услуг, транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург), прежде всего, ориентируется на потребности своих клиентов.

Она не просто осуществляем автоперевозки (Екатеринбург), а внедряет комплексный логистический подход, включающий в себя несколько важных элементов:

1.Экспедирование грузов

2.Оформление сопроводительной документации

.Перевозка современным транспортом

.Обеспечение сохранности груза

.Страхование груза во время перевозки

Комплексный подход к работе в транспортной компании привёл к тому, что свои автомобильные перевозки (Екатеринбург) нам поручили более 50 крупных промышленных предприятий города и всего УрФО.

Общий актив клиентов насчитывает также крупные предприятия с других регионов:

Санкт-Петербург

Нижний Новгород

Ростов-на-Дону

Челябинск

Томск и т.д.

Дополнительным конкурентным преимуществом является ещё то, что перевозка грузов (Екатеринбург) отточена до блеска не только в российском масштабе.

За плечами сотрудников огромный опыт перевозки грузов автомобильным транспортом и за пределы РФ - в страны СНГ и дальнего зарубежья.

Доставка грузов (Екатеринбург) будет осуществляться с соблюдением всех технических норм и правил безопасности.

качество транспортный экспертный оценка

2. КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕТОДОМ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК

Таблица 1

Исходные данные

Название критерияЭксперты12345Своевременность доставки груза49359Стоимость доставки88146Наличие собственного транспорта961192Договори страхования107783Наличие собственного склада75968Конкурентоспособность1146111Имидж компании5101025Оперативность реагирования на запрос клиента232107Финансовая стабильность32434Квалификация персонала61151110Сохранность груза и качество перевозки11871

Наиболее распространенной задачей управления качеством сервисного транспортного обслуживания является оценка уровня качества сервиса. Несмотря на несовершенную конкуренцию видов транспорта между собой, операторские компании, оказывающие примерно одинаковый комплекс услуг, конкурируют между собой. Поэтому следует оценивать качество этих компаний. Оценка качества сервиса по возможности производится несколькими экспертами, имеющими разные интересы. Для выбора наилучшей транспортной операторской компании эксперты производят оценку по системе критериев.

На рисунке 2 представлен алгоритм выбора транспортной операторской компании.

Выбор критериев оценки транспортных операторских компаний зависит от целей исследования. Однако все большее количество аналитиков приводят экспертные ранжированные оценки по стандартным системам критериев, что значительно упрощает процедуру принятия решения. На рисунке 3 представлена классификация основных критериев оценки качества транспортного сервиса.

Рисунок 2 - Алгоритм выбора транспортной операторской компании

Рисунок 3 - Критерии системы качества доставки грузов

Группировка критериев предполагает разделение выбранных критериев в целях удобства их дальнейшей обработки. Выделяют три группы критериев:

1 Количественные критерии - определяются по фактическим значениям критерия. К этой группе относят:

своевременность доставки - вероятность поставки в оговоренный интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент или в процентах;

стоимость перевозки;

2. Качественные критерии оцениваются присвоением определенного балла от «Отлично» до «Удовлетворительно». К этой группе относятся:

имидж компании;

конкурентоспособность;

оперативность реагирования на запрос клиента;

финансовая стабильность;

сохранность грузи качество перевозок;

квалификация персонала.

3 Рейлерные показатели имеют только две оценки: «Да» и «Нет». К этой группе относятся:

наличие собственного автотранспорта;

наличие собственного склада;

договор страхования.

Первичный выбор претендентов среди транспортных операторских компаний осуществляется исходя из всех возможных (если их в данном регионе не много) или самых популярных и только что появившихся на рынке транспортных услуг.

Формирование общей таблицы показателей, в которой отображены критерии качества, их ранги и оценки конкретных транспортных логистических посредников. Информация об оцениваемых компаниях систематизирована в таблице 2.

Таблица 2

Показатели оценки транспортных компаний

КритерииТранспортные компанииТК1ТК2ТК3ТК4Своевременность доставки груза0,90,80,80,9Стоимость доставки0,850,70,650,7Наличие собственного транспортаДаНетНетНетДоговори страхованияДаДаНетДаНаличие собственного складаНетНетДаНетКонкурентоспособностьОтлХорОч хорУдовлИмидж компанииОч хорХорОч хорудовлОперативность реагирования на запрос клиентаХорОч хорОтлХорФинансовая стабильностьОч хорОч хорХорОтлКвалификация персоналаОч хорОтлХорОтлСохранность груза и качество перевозкиОч хорОч хоротлОч хор

Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.

1 По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия от 0-1.

Таким образом, по количественным показателям все транспортные компании удовлетворяют основным ограничениям.

2 По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний.

3 По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев.

Все транспортные компании в дальнейшем оцениваются.

Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.

1 Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно четырем.

2 Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:

определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:

; (1)

п - критерии;= 1,

т - эксперты;- ранг, присвоенный j-м экспертом i- му критерию.

определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

; (2)

Рассчитаем среднее квадратическое отклонение реальных значений рангов от средней величины для первого критерия:

определение доверительного интервала рангов:

; (3)

Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;

определение коэффициента вариации по критерию:

; (4)

В таблице 3 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях.

Таблица 3

Ранжирование критериев оценки транспортных компаний

КритерииЭкспертыРасчетные графы12345åСрIViСрIIРангСвоевременность доставки грузаа4935 9 30614,283,54d4991 9 322,52а4 9 35215,25d1,56 14,06 5,060,062520,745,18а43 5 124d01 1 20,81а4373,5d0,250,250,50,5Стоимость доставкиа88 1 46275,425,56,55d6,766,76 19,36 1,960,3635,22,65a8846266.5d2,252,256,250,25111,66Наличие собственного транспортаА96119 2 377,417,589d2,561,9612,962,56 29,16 49,23,1А96 11 9358,75d0,0637,56 5,06 0,06312,741,78а969248d14161,4Договор страхованияА10778335732,676d900116262,28Наличие собственного складаА7 5 96835714,97,57d0 25 411312,49а7968307,5d0,252,252,250,2551,12Конкурентоспособ-ностьА1146 1 11336,601110d19,366,760,36 31,36 19,3677,23,93а11 4 611328d9 16 49383,08А11 6 11289,3d2,89 10,89 2,8916,672,35а11112211d0000Имидж компанииа51010 2 5326,433,37,58d1,9612,9612,96 19,36 1,9649,23,14а510105307,5d6,256,256,256,25252,5Оперативность реагирования на запрос клиентаа232 10 7244,823,52,32d7,843,247,84 27,04 4,8450,83,18а232 7 143,5d2,250,252,25 12,25 172,06а23272,3d0,00360,880,00360,890,54Финансовая стабильностьА32434163,223,43,23d0,041,440,640,040,642,80,75Квалификация персоналаа611 5 1110438,601111d6,765,76 12,96 5,761,9633,22,57а 6 111110389,5d 12,25 2,252,250,2571,32а1111 10 3210,6d0,160,16 0,36 0,680,47а11112211d0000Сохранность груза и качество перевозкиа11 8 71183,6011d6,766,76 19,36 11,566,7651,23,2 а11 7 1102,5d2,252,25 20,25 2,25272,6а11131d00000

Определение весовых коэффициентов (Wi) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

; (5)

где - величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (n) по формуле:

; (6)

xi - середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

В данном примере наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), возьмем величину размаха вариации R=4,4. Значит величина интервала составит:

Отсчет рангов на шкале начинается от 0.

Тогда удельные веса критериев в общей системе оценок составит (в скобках отмечено значение ранга критерия):

1.своевременность доставки груза

W1(2) = =0,099;

2.стоимость доставки

W2(10) = = 0,066;

3.Наличие собственного транспорта

W3(3) = = 0,013;

4.Договор страхования

W4(6) = = 0,044;

5.Наличие собственного склада

W5(7) = = 0,030;

6.Конкурентоспособность

W6(8) = = 0,009;

7.Имидж компании

W7(1) = = 0,020;

8.Оперативность реагирования на запрос клиента

W8(11) = = 0,220;

.Финансовая стабильность

W9(4) = = 0,147;

10.Квалификация персонала

W10(5) = = 0,006;

11.Сохранность груза

W11(9) = = 0,327.

-если эталонным является наибольшее значение критерия, то используется формула:

; (7)

где Сij - реальное значение качественного критерия;

Сi max - наибольшее наблюдаемое значение критерия.

-если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:

(8)

где Сi min - наименьшее значение критерия.

Расчет количественных оценок представлен в таблице 4.

Таблица 4

Расчет количественных оценок

Количественные критерииУдельный вес, WiЭталонное значениеОценки транспортных компанийТК1ТК2ТК3ТК4Своевременность0,099С1 min= 0,80,0880,0990,0990,088Стоимость0,066С2 min = 0,650,0500,0610,0660,061Итого:0,1380,1600,1650,149

Таблица 5

Шкала желательности

Качественная оценкаСреднее количественное значениеКачественная оценкаСреднее количественное значениеОтлично0,975Не удовлетворит.0,258Оч. хорошо0,913Плохо0,090Хорошо0,782Оч. Плохо0,033Удовлетворит.0,530Скверно-

Исходя из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:

; (9)

Рассчитанные значения качественных оценок приведены в таблице 6.

Таблица 6

Расчет качественных оценок

Качественные критерииУдельный вес, WiОценки транспортных компанийТК1ТК2ТК3ТК4Конкурентоспособность0,0090,0090,0070,0080,005Имидж компании0,0200,0180,0160,0180,010Оперативность реагирования на запрос клиента0,2200,1720,2000,2140,172Финансовая стабильность0,1470,1340,1340,1150,143Итого:0,3330,3570,3550,33

Расчет рейлерных оценок также осуществляется по формуле (9) и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным - «0». В таблице 7 систематизированы рейлерные рейтинговые оценки:

Таблица 7

Расчет рейлерных оценок

Рейлерные значенияУдельный вес, WiОценки транспортных компанийТК1ТК2ТК3ТК4Наличие собственного транспорта0,0130,013000Договор страхования0,0440,0440,04400,044Наличие собственного склада0,03000,0300Итого:0,0570,0440,030,044

КритерииОценки транспортных компанийТК1ТК2ТК3ТК4Количественные0,1380,1600,1650,149Качественные0,3330,3570,3550,33Рейлерные0,0570,0440,030,044Интегральные оценки0,5280,5610,550,523

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе было определено, что Транспортно экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю.

Была проведена комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок. Транспортные компании оценивались по 11 критериям, таким как: транспортный тариф, своевременность, время доставки, частота отправок, сохранность, гибкость, финансовая стабильность, информативность, квалификация персонала, договор страхования, наличие сертификата.

Проведенные расчеты показали, что наивысшим рейтингом обладает Транспортная компания «Дилижанс», а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Введение

1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг

1.1 Описание и организационная структура компании

1.2 Место компании на рынке логистических услуг

2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг

2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг

2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России

2.3 Особенности внутрипортового экспедирования

2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг

2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк

3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк» 40

3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»

3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию

Заключение

Список использованных источников

Введение

Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют «архитектором транспорта». Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой с целью создания собственных предприятий.

На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.

Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.

Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как «соответствие требованиям» является, например, Ф. Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э. Дэминга, В. Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.

Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО «Фортэк».

Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:

рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.

Описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.

разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.

описаны основные бизнес-процессы компании.

Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы - провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.

Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее позиций на рынке.

1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг

1 Описание и организационная структура компании

Данная работа посвящена анализу качества деятельности транспортно-экспедиторской компании «Фортэк», поэтому знакомство с компанией, описание организационной структуры, и места на рынке транспортно-экспедиционных услуг в данной части работы необходимо.

Компания «Фортэк» является самостоятельной компанией в форме общества с ограниченной ответственностью в составе холдинга «Форум-груп». В связи с этим для описания сферы деятельности и определения места компании в холдинге необходимо сначала рассказать непосредственно о холдинге «Форум-груп». Холдинг «Форум-груп», был организован в 2002 году, как небольшая компания «Форум» -посредник, осуществляющая для своих клиентов услугу таможенного оформления грузов на Балтийской таможне Санкт-Петербурга. Со временем грузопоток, обрабатываемый компанией, увеличился, количество клиентов возросло, и появилась необходимость в создании внутри компании собственного отдела экспедирования. На основе данного отдела позже сформировалась отдельная транспортно-экспедиционная компания Фортэк.

В связи с ростом объемов обрабатываемых грузов, со временем решено было отказаться от услуг сторонних брокеров и организовать собственную компанию таможенного брокера, со штатом декларантов и лицензировать ее деятельность. На данный момент холдинг форум групп включает в себя несколько компаний (см рис 1.1)

Компания Форум-Брокер- ведущий таможенный брокер на Северо-западе России, имеющий лицензию ГТК РФ,работает в основном, в районе подчинения Балтийской и Санкт-Петербургской таможен. Компания успешно работает на рынке таможенных услуг, постоянно наращивая свой потенциал и совершенствуя свой опыт.

Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»

В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.

Компания Фортэк - транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту, вывоз грузов из порта и доставка до получателей, координация перевозки грузов "от двери до двери" морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб, организация перевозок негабаритных и опасных грузов.

Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.

Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний, а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.

Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время внешние условия и растущая конкуренция среди аналогичных компании, заставляют компании предлагать своим клиентам именно комбинированную услугу. В случае предоставления которой клиент поучает полный пакет услуг с доставкой от дверей до дверей, решение всех вопросов с таможенным оформлением и, как правило, общую целостную ставку на все услуги, которая может измениться только в случае форс-мажорных обстоятельств, что дает клиенту более безопасную. надежный сервис, услугу в комплексе. А компании, с другой стороны, позволяет наиболее удачно скоординировать процессы внутри фирмы, избежав при этом проблемы с разделением потоков информации и документооборота по разным экспедиторским и брокерским компаниям. и оказать услугу более качественно и эффективно.

Невозможно рассматривать организационную структуру и функциональные направления деятельности компании Фортэк без предварительного комментария о том, какое место компания занимает внутри структуры холдинга Форум-груп. Организационная структура холдинга Форум-груп достаточно проста (см. рис 1.2).

Рисунок 1.2 Организационная структура холдинга Форум-груп

Во главе компании стоят несколько учредителей, функции управления и общей координации несут финансовый директор и генеральные директора двух компаний. Так как основным направлением деятельности холдинга и непосредственно компании ООО «Форум-Брокер», входящей в холдинг наравне с ООО «Фортэк» является таможенное оформление грузов, в структуре, традиционно для компании такого направления, присутствуют отделы таможенного декларирования, клиентский отдел и аналитический отдел, которые выполняют основные функции компании. Финансовые службы -бухгалтерия и финансовый отдел с финансовым директором во главе занимаются всеми экономическими вопросами. Юридический отдел, отдел кадров,служба безопасности и IT- отдел являются хотя и вспомогательными, но без них работа компании была бы затруднена. Организационную структуру компании Фортэк (см. рис.1.3) следует выделить и объяснить в виде отдельной схемы, так как именно эта компания внутри нашего холдинга занимается транспортно-экспедиторским бизнесом.

Рисунок 1.3 Организационная структура компании Фортэк

Такая организационная структура прежде всего отражает несколько направлений деятельности компании, таких как заказ морских контейнерных перевозок их координация, заказ перевозок автомобильным транспортом и их координация, внутрипортовое экспедирование грузов, вывоз грузов из порта, доставка груза клиенту, посредничество при решении клиентами финансовых вопросов в линиях.

Более подробно функции каждого из подразделений и их взаимосвязь будут рассмотрены в третьей главе при описании бизнес-процессов внутри компании.

1.2 Место компании на рынке логистических услуг

Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиторской отрасли РФ. По оценке ассоциации экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 87% к уровню 2008. Однако, в 2010 году, и особенно это касается перевозок на морском транспорте, ситуация значительно улучшилась за счет роста грузопотока. Объем перевозок грузов морским транспортом за 6 месяцев 2010 года составил 17,8 млн. тонн, что превышает аналогичный показатель 2009 года на 1,5%.

Учитывая такое положение в отрасли, можно сказать, что направление деятельности холдинга «Форум-груп» в целом и ООО «Фортэк» в частности является очень перспективным. Однако, фактор наличия сильной конкуренции на рынке и наличие массы негативных внешних факторов заставляют искать способы для повышения конкурентоспособности компании и укрепления ее места на рынке. Необходимо дать общую краткую оценку деятельности компании, выявив сильные и слабые стороны. Внутренними преимуществами компании в конкурентной среде можно назвать:

возможность предложения клиентам комбинированной услуги таможенного оформления вместе с экспедированием, что является важным фактором при выборе компании с точки зрения клиента. Способствует большей четкости и оперативности работы.

Наличие официальной лицензии на брокерскую деятельность. Этот фактор повышает надежность компании в глазах клиентов и контрагентов, позволяет ускорять процессы работы с таможней.

широкий круг предоставляемых компанией услуг. Благодаря присутствию в штате компании специалистов по различным логистическим направлениям, компания может удовлетворить широкие потребности своих клиентов и предложить им разнообразный сервис.

результатом многолетнего опыта работы на рынке экспедиторских услуг и положительной репутации компании стало наличие достаточного числа крупных постоянных клиентов, это позволило компании пережить кризисный год и продолжать развиваться дальше.

Можно также выделить некоторые слабые места организации холдинга, на которые следует обращать серьезное внимание при анализе.

Не достаточно эффективная кадровая политика компании. Нехватка специалистов в определенных отделах. Частная смена кадров и их избыток в других.

Консервативная политика собственников компании. В основном это касается перспективных планов развития по завоеванию новых рынков, открытию новых офисов, расширению пакета услуг.

Отсутствие PR-отдела в компании и как следствие недостаточная известность компании на рынке потенциальных клиентов.

Говоря о внешних позитивных и негативных факторах, можно выделить в качестве преимуществ стабильный спрос на услуги, предоставляемые компанией, хорошую репутацию компании в таможенных и клиентских кругах. А в качестве внешних угроз компании: нестабильность таможенной политики РФ, сильную конкуренция на рынке экспедиторских услуг, специфику работы с морскими линиями- монополистами.

В итоге данной главы важно подчеркнуть, что, проводить последующий анализ и оценку качества услуг компании нужно, учитывая все ниже перечисленные факторы. Только в этом случае оценка окажется достаточно объективной и применимой на практике.

2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг

1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг

Под транспортно-экспедиционным обеспечением во внешней торговле принято понимать коммерческую деятельность посреднических фирм, осуществляемую при транспортировке внешнеторговых грузов и дополняющую основную деятельность перевозчиков, грузовладельцев и других заинтересованных в грузе лиц. С правовой точки зрения, транспортно-экспедиционная деятельность может осуществляться в национально-правовом или международно-правовом режиме, если в ней присутствует международный элемент.

Транспортно-экспедиционным обслуживанием в ВЭД называется практическая реализация транспортно-экспедиционного обеспечения, объектом которого является внешнеторговый товарооборот (грузооборот). Целью ТЭО является содействие в перевозке грузов внешней торговли и развитие экспорта транспортных услуг. Транспортно-экспедиционное обслуживание начинается с момента принятия решения о необходимости или возможности перевозки и заканчивается в момент, когда груз доставлен его конечному потребителю.

Транспортно-экспедиционное обслуживание включает в себя несколько групп основных операций.

Организация и оформление перевозки. Операции этой группы осуществляются после подбора, поиска и нахождения, отвечающих условиям клиента транспортных фирм, а также установления с ними делового контакта. Если это выполнено, то основными функциями транспортно-экспедиторской фирмы являются:

заключение договоров с участниками перевозочного процесса;

оперативное планирование перевозок (подача заявок на перевозки, согласование дат подачи автотранспортных средств, бронирование мест на морских и воздушных судах, согласование сроков поступления грузов в порт и пр.);

подготовка транспортных, товаросопроводительных и иных необходимых для перевозочного процесса документов;

заключение со страховой компанией договора транспортного страхования груза и получение от нее необходимых страховых документов;

ведение расчетов со всеми участниками перевозочного процесса и страховой компанией;

заключение договоров по лизингу контейнеров и практическое получение последних.

Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки и купли-продажи.

Таможенное оформление. Для прохождения внешнеторговых грузов через таможенные органы транспортно-экспедиторская фирма оформляет необходимые таможенные документы.

В ряде стран мира транспортно-экспедиторские фирмы осуществляют операции по таможенной очистке товаров для экспорта и импорта и производят оплату таможенных пошлин, налогов и сборов. Таможенная деятельность посреднических фирм подлежит лицензированию со стороны таможенных органов государства.

Прием и выдача груза. Транспортно-экспедиторская фирма взаимодействует с перевозчиками и предприятиями транспортной инфраструктуры, принимая грузы от одних и передавая их другим

Погрузочно-разгрузочные и стивидорные работы и складские oneрации. Транспортно-экспедиторская фирма сама может выполнять погрузочные и перегрузочные работы или привлекать дли их исполнения любые другие профессионально подготовленные компании. Складское хранение непосредственно связано с транспортировкой груза (в ожидании погрузочных, перегрузочных работ, а также для таможенных целей), поэтому складские операции являются одной из функций транспортно-экспедиторской фирмы.

Исково-претензионная работа. Выполняется в случае недоставки груза в пункт назначения, доставки его в коммерчески неисправном состоянии или при нарушении сроков доставки.

Приведенный перечень функций транспортно-экспедиторских фирм не является исчерпывающим и может быть дополнен, но желанию сторон другими работами и услугами.

Транспортно-экспедиционное обеспечение внешнеторгового товарооборота как неотъемлемая часть международной торговли должно быть основано на единых подходах к организации этой деятельности. В целях унификации 31 мая 1926 г. шестнадцатью национальными ассоциациями экспедиторов была основана Международная федерация экспедиторских организаций - ФИАТА (сокращения наименования на французском языке). ФИАТА - неправительственная некоммерческая международная организация. Главная цель ФИАТА - обеспечение интересов экспедиторов на международном уровне.

Членами ФИАТА являются около 40 тыс. экспедиторских фирм более чем из 150 стран мира, и число этих фирм постоянно растет. Россию в ФИАТА представляет Ассоциация экспедиторов Российской Федерации (АЭР), насчитывающая около 170 членов.

Результатами практической деятельности ФИАТА явились разработка и внедрение в практику экспедиторских документов, получивших официальное признание во всем мире: экспедиторской расписки, транспортного сертификата экспедитора, складской расписки, декларации грузоотправителя на перевозку опасных грузов, товарораспорядительного мультимодального транспортного коносамента и др.

2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России

Международно-правовая регламентация договора транспортной экспедиции пока не создана. Международное частное право не содержит соглашений и конвенций, определяющих основные условия экспедиционного договора. Отдельные попытки унификации условий экспедиционной деятельности предпринимаются со стороны ФИАТА. Так, в проформе экспедиторской расписки FCR (Forwarder"s Certificate of Receipt) указываются основные правила выполнения экспедиторских услуг. Однако все договоры транспортной экспедиции регулируются нормами национального гражданского права, которые при отсутствии необходимых положений дополняются экспедиторами правовыми режимами, заимствованными в нормах французского, немецкого и англо-американского права.

Процедура правового регулирования транспортно-экспедиционной деятельности в России закреплена в Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ). Транспортной экспедиции посвящена гл. 41 ГК РФ (ст. 801 - 806). Согласно закону, по договору транспортной экспедиции одна из сторон (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента - грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза. Договоры транспортной экспедиции заключаются в виде договора поручения (гл. 49 ГК РФ) или договора комиссии (гл. 51 ГК РФ).

В законе содержится норма, в которой допускается совмещение обязанностей экспедитора и перевозчика в одном лице. Обязательными являются письменная форма договора транспортной экспедиции и выдача клиентом экспедитору доверенности. Экспедитор не несет ответственности перед клиентом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перевозки, за исключением тех случаев, когда экспедитор и перевозчик являются одним и тем же лицом. Предел ответственности экспедитора за ненадлежащее исполнение им договора не определен. Клиент обязан предоставлять экспедитору полную информацию и необходимые документы для исполнения последним обязанностей по организации перевозок и данные о характере предъявленных грузов. Клиент несет ответственность за полноту и достоверность представленных документов и сведений. Экспедитор вправе привлечь любое другое лицо для исполнения своих обязательств по договору, однако в этом случае он несет ответственность перед клиентом в тех же размерах, как если бы он исполнял сам должные работы и услуги.

Заключительные положения главы 41 ГК РФ разъясняют процедуру и последствия одностороннего отказа в исполнении обязательств по договору транспортной экспедиции. Указывается, в частности, что подобный отказ одной из сторон может повлечь за собой возмещение другой стороне убытков, вызванных расторжением договора.

июля 2003 г. вступил в силу Федеральный закон от 30 июня 2003 г. № 87 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности»,. который, однако, никаких принципиально новых норм регулирования ТЭД не внес. Несмотря на вполне конкретное содержание, термины «экспедитор», «экспедирование», «транспортно-экспедиторские операции» не всегда определяют однозначно те функции, которые транспортные посредники принимают на себя по заключенным с клиентами договорам.

В предмете договора транспортной экспедиции, который заключает клиент с транспортным посредником, часто указывается, что клиент поручает, а экспедитор принимает на себя организацию перевозок грузов. Следует обратить внимание на принципиальное различие в понятиях «организация перевозок» и «осуществление перевозок».

Экспедитор принимает на себя обязательства по организации перевозок, информирует клиента о продвижении груза и нарушениях сроков доставки. Исполнением обязательств экспедитора считается нахождение перевозчика, заключение договора перевозки от своего имени, но за счет клиента, предоставление заказчику транспортного средства под погрузку в соответствии со сроками, указанными в заявке, и информирование клиента о прибытии груза в пункт назначения.

Клиент в своей заявке обязан предоставить экспедитору все сведения, необходимые для заключения договора перевозки. При этом он обязуется возместить все понесенные экспедитором расходы и выплатить ему вознаграждение.

Клиент обязуется обеспечить загрузку, разгрузку транспортного средства и таможенное оформление груза в сроки, указанные в договоре. Ответственность сторон содержит форс-мажорные оговорки, декларирует положения о материальной ответственности сторон за убытки, причиненные контрагенту при ненадлежащем исполнении данного договора, и устанавливает конкретные штрафные санкции. Например, за неподачу транспортных средств, за их несвоевременную загрузку и разгрузку и т. п.

Договор транспортной экспедиции содержит статью «претензии и иски», но клиент должен понимать, что они могут быть предъявлены только по договору транспортной экспедиции, а не по договору перевозки.

В договоре также указывается, могут ли его стороны передавать свои права и обязанности третьим лицам

3 Особенности внутрипортового экспедирования

Так как основная деятельность компании Фортэк связана с внутрипортовым экспедированием, коснемся более подробно этого вида транспортно-экспедиторского бизнеса. Посредническая деятельность, осуществляемая профессиональными участниками рынка транспортно-экспедиционных услуг на предприятиях транспортной инфраструктуры, имеет ряд особенностей, связанных со спецификой экспедирования грузов на отдельных магистральных видах транспорта. Каждый из объектов транспортной инфраструктуры (порт, аэропорт, станция, терминал) имеет свои организационные, правовые, экономические и технологические особенности. Для развития международной торговли первостепенное значение имеют процедуры организации обработки грузов в морских портах - более половины физических объемов товаров внешней торговли большинства стран перевозится при участии морского транспорта.

При рассмотрении основ транспортно-экспедиционной деятельности в портах следует принимать во внимание два аспекта.

С одной стороны, спецификой деятельности экспедитора в порту является то, что он должен организовывать взаимодействие различных видов транспорта. В морском порту, как в транспортном узле, сходятся и распределяются потоки как минимум трех видов транспорта - морского, железнодорожного и автомобильного. Поэтому экспедитор должен быть достаточно профессионально подготовленным в области коммерческой эксплуатации этих видов транспорта и их взаимодействия.

С другой стороны, свою деятельность экспедитор должен осуществлять непосредственно в порту. Он должен знать законы и обычаи порта и неукоснительно их соблюдать. Кроме того, порт, относящийся к категории естественных монополистов, склонен диктовать всем своим клиентам свои условия. Экспедитору как лицу, представляющему интересы грузовладельца, приходится убеждать администрацию порта в необходимости дать преференции его клиентам.

Рассмотрим структуру и содержание договора на перевалку и переработку грузов между экспедитором и портом. Такой договор имеет две особенности. Во-первых, он не отражает договоренностей между грузовладельцем и экспедитором. Эти договоренности могут быть иными, нежели те, которые согласованы портом и экспедитором. Во-вторых, ни одной из норм международного и национального законодательства не предусмотрены специальные правила и процедуры договорных отношений с портами. Поэтому проформа договора разрабатывается самим портом и, как правило, предлагается экспедитору. Порт - монополист в своем регионе и не склонен подстраиваться под каждого своего клиента.

Чаще всего в соответствии с предметом договора экспедитора с портом, порт по поручению экспедитора осуществляет прием грузов от железной дороги и автомобильных перевозчиков, краткосрочное хранение и погрузку на суда контейнеров с экспортными грузами и порожних, а также аналогичные операции с импортными грузами в контейнерах, прибывшими в порт на морских судах.

Порт определяет места (причалы), где будут осуществляться операции по перегрузке контейнеров, вид судоходства, максимальную вместимость судов, с которыми будет работать порт, и суточные судовые нормы погрузки и выгрузки контейнеров.

Основными обязанностями экспедитора по договору являются:

Соблюдение плановой системы согласования объемов переработки контейнеров в порту и завоза их (по экспорту) или вывоза (по импорту).

Заключение договоров перевозки (внутренних и международных) с перевозчиками отдельных видов транспорта и согласование графиков подачи транспортных средств в порт;

Декларирование и лицензирование грузов в контейнерах в соответствии с действующими правилами в региональной таможне. Экспедитор заблаговременно решает с таможенными органами все вопросы в отношении беспрепятственного выпуска грузов из порта;

Гарантирование загрузки грузов в контейнеры массой брутто, не превышающей грузоподъемность контейнеров, обеспечение погрузки груза только в технически исправные контейнеры;

Направление в порт своих представителей, которые участвуют в приеме контейнеров портом от перевозчиков одного вида транспорта и сдаче их портом перевозчикам другого вида транспорта. Все возможные претензии по контейнерам и грузам в них регулируются экспедитором самостоятельно;

Оформление накладных железнодорожного и автомобильного транспорта, выдача порту экспортных поручений (с разрешающим штампом таможни) со всеми необходимыми для оформления коносаментов реквизитами, включая порядок рассылки перевозочных документов;

Обеспечение вывоза с территории порта контейнеров в сроки, предусмотренные договором;

Самостоятельное выполнение транспортно-экспедиционного обслуживания грузов по тем операциям, которые не предусмотрены договором;

Обеспечение соблюдения правил техники безопасности своими работниками в порту.

В соответствии с договором порт принимает на себя следующие обязательства:

Постановка судна, заявленного в расписании, к причалу без задержек на рейде, если этому не препятствуют метеоусловия или занятость причала другим судном;

Беспрепятственный прием прибывших в порт автомобилей и передаваемых ему железной дорогой вагонов;

Выполнение погрузочно-разгрузочных и стивидорных работ, обеспечение погрузки и выгрузки контейнеров в определенные договором сроки;

Прием контейнеров от перевозчиков различных видов транспорта с участием представителя экспедитора, внешний осмотр контейнеров с проверкой их исправности и соответствия оттисков пломб сведениям, указанным в грузовых документах. В случае необходимости составление актов-извещений и генеральных и коммерческих актов, в которых отражаются результаты проверок;

Оформление приема контейнеров приемными актами (по экспорту) и сдачи контейнеров экспедитору расходными ордерами (по импорту), выписка соответственно экспортных и отгрузочных извещений;

хранение контейнеров в соответствии с порядком, сроками и тарифами, указанными в договоре.

Сдача контейнеров на судно, железной дороге, автомобильным перевозчикам с участием представителя экспедитора - по внешнему осмотру с ведением номерного учета контейнеров за пломбами таможни, а также в случае необходимости - отправителя или экспедитора;

Надлежащее оформление коносаментов и обеспечение подписания капитаном судна коносаментов и других перевозочных документов;

Оказание экспедитору других услуг по отдельным договорам или заявкам и за отдельную плату.

Договор между портом и экспедитором всегда содержит статьи об ответственности сторон, тарифы на выполнение портом работ и услуг.

Таким образом, внутрипортовое экспедирование грузов несомненно имеет свои особенности, которые нельзя не учитывать в процессе организации и функционирования компании занимающейся этим направлением бизнеса.

4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг

Касаясь вопроса качества, очень важно отметить, что транспортно-экспедиторские услуги относятся к сфере сервиса.Обратимся к определению данного понятия.

Сервис (обслуживание) - деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.

В международном стандарте ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.

Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.

Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий магистрального транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений.

Упомянутый в определении ТЭД логистический процесс доставки груза предполагает такую организацию, которая, обеспечивая оптимальные условия поставки, на развитом, конкурентном рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся приоритетом покупателя, а не продавца, ориентирована на интересы и запросы грузополучателя.

Прошедшие перестроечные годы сопровождались не только интенсивным ростом числа экспедиторских организаций, но и зачастую непродолжительностью их работы вследствие отсутствия или недостатка соответствующих знаний и опыта.

Современный транспортный экспедитор, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, должен отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему как оператору логистики.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Объем каждой конкретной услуги включает в себя большой набор разнообразных операций, выполнение которых определяется требованиями клиента. Однако в ряде случаев, вследствие отсутствия у клиента необходимого опыта, экспедитор должен известить его о своих возможностях.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается прежде всего с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями железнодорожного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) - это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.

Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей показали, что в основе существующих концепций обслуживания лежит утверждение, что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, обходится последнему дороже.

В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., - а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием для повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 - 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

Необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

Если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, - «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 - 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

­ время от получения заказа на перевозку до доставки;

­ надежность и возможность доставки по требованию;

­ наличие запасов, стабильность снабжения;

­ полнота и степень доступности выполнения заказа;

­ удобства размещения и подтверждения заказа;

­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

­ возможность предоставления кредитов;

­ эффективность переработки грузов на складах;

­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл обслуживания (выполнения заказа) - это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:

­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

­ бесперебойность выполнения логистических операций;

­ гибкость логистических операций;

­ уровень недостатков обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:

­ определить минимальный срок выполнения заказа;

­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

­ время реагирования на запрос потребителя;

­ комплектность заказа - поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

­ частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая - восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена -качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2%, а расходы - на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего

соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» - рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. В конечном счете, именно потребности человека, как определил американский ученый А. Маслоу, являются «двигателем» рынка.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

­ выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

­ потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

­ при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

­ во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

­ потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

­ для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

Качество оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Безусловно, количественная оценка уровня и целесообразности сервисного обслуживания является многофакторной и многокритериальной. Так как тот или иной вид обслуживания, имеющий преимущества в каком-либо отношении, может уступать в других отношениях, практическая оценка уровня сервиса может быть корректно проведена лишь при использовании метода экспертных оценок. Исходя из этого, важно определиться с перечнем критериев для оценки качества, присущим именно транспортно- экспедиторской компании. Выше было перечислено множество критериев для оценки качества. Для удобства их использования для оценки ситуации непосредственно в компании предлагается следующая классификация критериев качества, путем объединения их в 4 основные группы (см.рис.2.1):

Рисунок 2.1 Классификация критериев оценки качества

Временные характеристики:

­ Время от получения заказа до доставки груза клиенту, одна из важнейших качеств оперативности, часто бывает главным, определяющим требованием для клиента, даже в обход цены обслуживания.

­ Доступность обеспечить реализацию услуги по требованию клиента. Эта характеристика говорит о возможности силами компании выполнить заявку клиента как можно быстрее, что может зависить от наличия свободного парка, от широты налаженных связей с контагентами. Речь идет также о бесперебойности поставок.

­ Время реагирования на запросы клиентов. Также является очень важной характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с перевозкой клиента.

Ценовые характеристики:

­ Стоимость основных и дополнительных услуг по сравнению с конкурентами, безусловно, является ключевой характеристикой, однако опираться при оценке только на нее недостаточно и неверно.

­ Объективность и прозрачность тарифов на услуги, имеет большое значение когда речь идет о стандартных тарифах - тарифах линий, порта, терминалов.

­ Регулярность информирования клиента о затратах, особенно о дополнительных затратах, возникающих уже в процессе перевозки.

­ Возможность кредитования клиента, предоставления ему отсрочки по платежам в таможню и за транспорт. Оплата авансовых платежей агентам линий.

­ Оперативный и точный расчет предварительных расходов. В первую очередь влияет на выбор клиентом той или иной компании для работы. Дает возможность оценить эффективность перевозки в целом, как для клиента так и для ТЭО.

­ Профессионализм в выборе оптимальной схемы доставки. Эта характеристика может быть включена также и в перечень показателей оперативности.

­ Характеристики надежности:

­ Степень сохранности груза при перевозке и переработке, как один из основных показателей.

­ Информативность процесса перевозки,а именно владение сотрудниками компании оперативной и актуальной информацией о местонахождении груза в любой момент времени.

­ Разумное распределение рисков между клиентом и компанией при форс-мажорных обстоятельствах. Эти моменты, конечно, юридически закреплены в договоре, но с учетом реалий современного бизнеса, важно для клиента в исключительных ситуациях быть уверенным в разумном поведении компании и ее надежности с этой точки зрения.

­ Юридическая и финансовая грамотность персонала. Эта характеристика затрагивает очень многие моменты в процессе перевозки. Это и оформление договоров, расчет платежей и расходов, переводы денежных средств контрагентам и многое другое.

­ Гарантии исполнения обязательств. Здесь также наряду с существованием договора обязательно должны присутствовать и подтверждаться на деле гарантии. Чаще всего изначально клиенты связывают гарантии с хорошей репутацией компании рынке, ее известностью и масштабами работы.

­ Профессиональная компетентность персонала, как гарантия корректного представления интересов клиента в органах таможни. Уверенность в выборе надежных контрагентов. Решение всех возможных проблемных ситуации. Наличие опыта и персональный подход.

Дополнительные характеристики:

­ Функциональная гибкость в работе компании. Имеется ввиду возможность в процессе перевозки под влиянием различных обстоятельств, корректировать предыдущие планы, изыскивать возможности для решения возникающих проблем.

­ Комплексность услуг. Об этом критерии уже шла речь в предыдущей главе. Он является очень важным, так как все больше и больше клиентов, отдающих логистику своей компании на аутсорсинг, очень актуально получить услуги пакетом, в комплексе.

­ Коммуникативные характеристики персонала. Доступность-легкость в установлении связей, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, заинтересованность. Являются важными, как на начальном этапе разработки проекта услуги, так и в процессе ее исполнение. Это залог долгосрочного сотрудничества.

­ Окружающая среда компании. Это такие моменты как обстановка и интерьер офиса, внешний вид сотрудников, оборудование и т.д.

Обозначив все вышеназванные критерии важно подчеркнуть, что, безусловно, в каждой отдельно взятой компании их набор будет разнообразным. В разных подгруппах классификации характеристики могут повторяться, так как они могу одновременно характеризовать несколько качеств. При выборе приоритетов в повышении характеристик качества важно понимать, что рост конкурентоспособности компании, вызнанный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается именно в поиске оптимального уровня обслуживания.

услуга экспедиторский логистический качество

3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк

1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк»

Как уже указывалось в первой части данной работы компания ООО «Фортэк»» является неотъемлемой частью холдинга Форум-груп. Таким образом, невозможно описать бизнес-процессы компании, не рассматривая их, как часть общего бизнес-процесса в холдинге.

В свою очередь, рассматривать схему бизнес-процессов компании в целом лучше поэтапно, так как сам бизнес- процесс состоит из нескольких логически разделенных функциональных частей. Необходимо сделать отступление касательно того что, отделы выполняющие не основные, а вспомогательные функции в компании, такие как, служба безопасности, отдел кадров и IT-отдел не будут задействованы в данных схемах, так как относительно их работы схемы достаточно упрощены и функции аналогичных отделов в любой компании довольно однозначны.

Необходимо подчеркнуть, что каждый из клиентов может наряду с заявкой на полное обслуживание- экспедирование, фрахт и таможенное оформление (так называемый полный пакет услуг), подать заявку на какие-либо услуги выборочно. Например, в случае если клиент пользуется, услугами стороннего таможенного брокера, и ему требуется только доставка и экспедирование или наоборот, нуждается только в таможенном оформлении.

Важно уточнить, что ниже процессы представлены довольно упрощенно, схема описывает процесс, в котором не возникло сбоев, то есть простейший его вариант.Предварительно перед описанием непосредственно бизнес-процессов необходимо представить общую схему взаимодействия отделов холдинга. Предварительно перед описанием непосредственно бизнес-процессов необходимо представить общую схему взаимодействия отделов холдинга см. рис.3.1.

Рисунок 3.1. Общая схема взаимодействия отделов холдинга

Прокомментировать данную схему можно следующим образом.

Коммерческий отдел - является координирующим отделов в общей системе, через него проходят практически все информационные и документальные потоки компании. Структурно за каждым из клиентов прикреплен конкретный менеджер, который в свою очередь выступает для него в роли посредника и решает для него все вопросы внутри компании.

Менеджеры формально разделены на подгруппы по функциональным обязанностям, Поиском клиентов и их разработкой занимаются - менеджеры- поисковики, непосредственно ведением груза конкретного клиента - менеджеры по клиентам. Также неформально каждый из менеджеров является специалистом по определенному типу грузов. Это позволяет им наиболее полно использовать свои возможности.

Юридический отдел - это традиционно отдел, занимающийся урегулированием правовых вопросов, причем с разных сторон, между клиентами и компанией, между компанией и таможенными органами, готовят договора различных типов.

Финансовый отдел является неотъемлемым участником любой сделки с клиентом. Через него проходят все оплаты клиентам, оплаты по платежам в таможенные органы, оплаты транспортным компаниям и агентам морских линий.

Отдел аналитики выполняет по запросам коммерческого отдела анализ запросов на предмет идентификации кодов ТНВЭД и предварительному расчету платежей. Также основной их функцией является анализ возможностей по выплате минимальных платежей для клиента, с помощью подбора вариантов декларирования с разными кодами ТНВЭД и соответственно разными ставками пошлин.

Отдел таможенного декларирования выполняет основную функцию компании, как таможенного брокера. Декларанты подготавливают необходимый пакет документов, соблюдая все законодательные нормы,для подачи в таможню и декларирования грузов. Его сотрудники, находящиеся непосредственно на терминалах и в порту занимаются подачей деклараций непосредственно в таможню, контролируют процедуры досмотров, различные дополнительные таможенные процедуры и координируют процесс выпуска товаров в свободное обращение.

Подробное описание функции и бизнес-процессов транспортно-экспедиторского отдела, который как раз представляет собой юридически отдельно выделенная компания ООО «Фортэк», будет дано ниже.

На первом этапе бизнес-процесса компании учувствуют отделы: аналитический, ТЭО, юридический, коммерческий и с другой стороны непосредственно клиент, который пока является потенциальным.

На этом этапе происходит непосредственно запрос нового или постоянного клиента на экспедирование и таможенное оформление. Каждый из отделов обрабатывает данную клиентов информацию и на выходе клиент дает положительный или отрицательный ответ. Для наглядности элементы первого этапа бизнес-процесса можно представить на схеме (см.рис. 3.2). На словах данный этап можно описать следующим образом:

· Запрос потенциального клиента в коммерческий отдел на просчет стоимости услуг. Предоставление им необходимых документов для данного расчета.

Рисунок 3.2 Общая схема первого этапа бизнес-процесса компании

o Запрос потенциального клиента в коммерческий отдел на просчет стоимости услуг. Предоставление им необходимых документов для данного расчета.

o Обработка документов менеджером клиентского отдела и передача им данных в аналитический отдел для анализа и подбора кодов ТНВЭД и предварительного расчета платежей

o Передача менеджером клиентского отдела данных в транспортно-экспедиторский отдел для предварительного просчета стоимости доставки, экспедирования, вывоза с терминалов и.т.д.

o Ответ аналитического отдела

o Ответ ТЭО

o Менеджер коммерческого отдела на основе собранной информации формирует общее коммерческое предложение и высылает его клиенту

o Клиент рассматривает предложение компании и дает ответ - согласие или несогласие на сделку, также вполне допустим вариант некоторых корректировок с обоих сторон.

o В случае согласия на сделку менеджер коммерческого отдела отсылает в юридический отдел все необходимые документы для подписания договора на брокерское обслуживание и экспедирование.

o Юридический отдел возвращает договора для передачи клиенту на подпись

­ Менеджер готовит для клиента полный перечень документов необходимых для оформление и вместе с договором передает клиенту

o Бизнес-процесс переходит ко второму этапу

­ В том случае, если клиент согласен на сделку, но с корректировками, процесс повторяется сначала.

­ В случае несогласия клиента сделка не оформляется

На втором этапе бизнес-процесса груз находится в пути. На данном этапе в бизнес-процессе учувствуют следующие отделы: аналитический, ТЭО, декларирования, коммерческий, финансовый и с внешней стороны клиент-импортер и контрагенты (транспортные компании, агенты линий и т.д.)

На этом этапе в основном происходит мониторинг, обработка документации и проведение финансовых платежей, как подготовительная работа для оформления груза, который находится в пути. Элементы второго этапа бизнес-процесса в компании можно представить на схеме (см. рис.3.3)

Следует отметить, что так как этот этап уже не подготовительный, а рабочий, все элементы процесса сопровождаются занесением данных в программу компании.

­ Клиент предоставляет менеджеру коммерческого отдела заявку на перевозку или транспортное экспедирование, оригиналы документов (коносаменты), дает информацию о местоположении груза, датах прихода.

­ Менеджер передает в отдел ТЭО заявки на экспедирование и перевозку и необходимую документацию

­ Менеджер коммерческого отдела передает в аналитический отдел всю необходимую документацию.

первого запроса клиента до непосредственно процесса оформления прошло время.

­ ТЭО согласует подробности погрузки с поставщиком клиента или запрашивает у контрагентов информацию о местонахождении груза, уже находящегося в пути, для дальнейшего его отслеживания.

­ ТЭО и аналитики выдают результаты работы менеджеру, он информирует клиента о планируемых датах прихода груза, суммах платежей.

­ Отдел ТЭО и менеджер информирует финансовый отдел о необходимости выставления счетов. Счета выставляются клиенту.

Рисунок 3.3 Общая схема второго этапа бизнес-процесса компании

­
Клиент переводит денежные средства на счета компании

­ Финансовый отдел информирует менеджера о приходе денежных средств, денежные средства переводятся контрагентам (в таможенные органы, транспортные компании, агентам линий)

На третьем этапе происходит таможенное оформление груза и выпуск его в свободное обращение.В данном этапе в бизнес-процессе учувствуют следующие отделы: ТЭО, отдел декларирования, коммерческий, финансовый и также с внешней стороны клиент-импортер и контрагенты.

Этот завершающий этап сделки, в его процессе непосредственно происходит таможенное оформление и экспедирование груза внутри порта и терминала, выпуск и доставка груза клиенту. На схеме (см. рис. 3.4) представлены следующие элементы третьего этапа бизнес-процесса в компании.

­ ТЭО в процессе мониторинга узнает о приходе груза на сухопутный таможенный терминал или в порт прибытия

­ В случае морской перевозки экспедиторы в порту получают документы у агентов линий и передают их менеджеру.

­ В случае автомобильной перевозки информируют декларантский отдел о необходимости начать процесс таможенного декларирования

­ Менеджер передает весь пакет документов для подачи в таможню в отдел декларирования. Дополнительно могут понадобиться различные учредительные документы, сертификаты, лицензии, технические описания, которые менеджер также готовит на втором этапе.

­ Подающие декларанты отдела декларирования подают документы в таможню.

­ Отдел декларирования узнает о выпуске товара в свободное обращение. Передает информацию и документы менеджеру.

­ Менеджер согласовывает с клиентом все подробности по доставке груза.

­ Обращается в ТЭО с заявкой на вывоз из порта или с терминала.Передает документы

­ ТЭО решает все вопросы связанные с вывозом груза и информирует менеджера

­ Менеджер подает в финансовый отдел заявку на выставление окончательных счетов клиенту

­ Счета выставляются и оплачиваются

­ Груз вывозится и доставляется до клиента

О данном этапе можно сделать следующее отступление.Часть счетов может быть выставлена по окончании перевозки. Груз может быть по желанию клиента вывезен для временного хранения на сторонний склад.

Теперь коснемся более подробного описания бизнес-процессов компании ООО «Фортэк». Это как бы внутренние бизнес-процессы компании. Наряду с ними описанные выше являются для ООО «Фортэк» внешними. Бизнес-процессы внутри компании опишем начиная уже с рабочего этапа, опуская процесс согласования, так как он достаточно подробно уже был описан выше.

Как следует из предыдущих описаний, транспортно-экспедиторский отдел принимает участие практически во всех этапах бизнес-процесса компании. Еще раз следует напомнить, что основное направление деятельности компании- внутрипортовое экспедирование экспортных грузов и предоставление услуг по перевозке грузов морским транспортом, а также и экспедирование грузов с Европейского направления следующих автотранспортом.

В связи с таким разделением услуг компании необходимо представить ее бизнес-процессы в двух вариантах: вариант координации морской перевозки и вариант координации перевозки автотранспортом.

В случае первого варианта. Груз перевозится морским транспортом. Компания оказывает услугу внутрипортового экспедирования. Дополнительно в него может быть внесен цикл заказа морского фрахта у логистов компании. Можно изобразить данный бизнес-процесс в виде схемы (см. рис. 3.5)

Рисунок 3.4 Общая схема третьего этапа бизнес-процесса компании

Расписать процесс можно следующим образом:

­ Менеджер приносит в отдел заявку на экспедирование и документацию (оригиналы или копии коносаментов, ордера, доверенности

­ Менеджер подает в отдел заявку на морскую перевозку

­ Специалисты по букингу заказывают перевозку у контрагентов

­ Специалисты - логисты по морским перевозкам отслеживают движение контейнера и передают документы специалистам по мониторингу.

­ Специалисты по мониторингу отслеживают движение контейнера до порта назначения

­ При приходе груза в порт экспедиторы-курьеры направляются в офисы агентов линий для полученияа документов

­ Документы обрабатываются и передаются менеджеру для подачи в таможню

­ Специалисты по финансам запрашивают у контрагентов (агентов, терминалов) счета и подают их в оплату в фин отдел

­ После выпуска груза в свободное обращение менеджер подает специалистам по вывозу заявку на вывоз

­ Одновременно просит получить релиз на вывоз из порта

­ Специалисты запрашивают линии о разрешении на вывоз, оплачивают необходимые счета, обеспечивают необходимую документацию (доверенности, платежки, страховки)

­ В этот момент специалисты по вывозу ищут транспорт для вывоза груза из порта и координируют доставку с клиентом

­ После получения всех подтверждений груз доставляется клиенту о чем информируется менеджер.

На этом процесс внутрипортового экспедирования для компании заканчивается, в общей программе холдинга делаются отметки о закрытии перевозки, окончательные расчеты между компанией и клиентом происходят уже во внешней части бизнес-процесса.

Если груз перевозится автотранспортом транспортом. Процесс будет выгладить следующим образом:

­ Менежер КО подает в отдел заявку на экспедирование и перевозку груза автотранспортом

­ Специалист по экспедированию автотранспортом (СЭА) связывается с отправителем груза и уточняет детали по отгрузке.

Рисунок 3.5 Схема бизнес-процесса ООО «Фортэк». Внутрипортовое экспедирование

­ СЭА заказывает перевозку у контрагентов

­ В процессе доставки происходит отслеживание движения транспорта, при прибытии груза на промежуточные склады (финляндия, прибалтика) по необходимости происходит коррекция документов, дополнительный анализ груза

­ По прибытии груза на терминал СЭА извещает отдел декларирования и менеджера.

­ Менеджер и отдел декларирования извещают СЭА о выпуске груза в свободное обращение

­ Специалисты по финансам запрашивают у контрагентов счета за услуги

­ Счета оплачиваются

­ Специалисты по вывозу или СЭА уточняют у клиента детали по доставке ему груза

­ Груз доставляется клиенту о чем информируется клиентский отдел. Наглядно бизнес-процесс можно представить в виде схемы (см. рис. 3.6). Данный вид услуг является довольно новым, развивающимся направлением компании. ООО «Фортэк» занимается экспедированием автотранспорта около 2 лет, и это, безусловно, не основное направление. С другой стороны, даже учитывая невысокую доходность данного направления деятельности его необходимо было создать и развивать для повышения универсальности услуг компании. При нынешнем развитии автоперевозок и спросе на этот вид услуг, невозможность предоставить ее было бы большим упущением для компании.

Какие же можно выделить преимущества данного направления?

­ Компания по необходимости может всегда предложить клиенту альтернативу по выбору вида транспорта или комбинированную перевозку.

­ Доставка автотранспортом по срокам намного предпочтительнее для клиента, особенно касательно скоропортящихся грузов.

­ Доставка автотранспортом предполагает чаще всего доставку door-to-door в одном транспортном средстве, что повышает сохранность груза.

Рисунок 3.6 Схема бизнес-процесса ООО «Фортэк». Экспедирование автоперевозок

3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»

Во второй главе была представлена классификация основных критериев, которые целесообразно использовать для оценки качества работы большинства ТЭК. Для последующей оценки ситуации в анализируемой компании необходимо выделить из общего перечня именно те характеристики, который актуальны для компании Фортэк. Те характеристики, которые, учитывая внутреннюю ситуацию в компании и ряд внешних факторов действительно влияют на повышение эффективности работы ТЭК и холдинга в целом.

Давать характеристику и анализировать качество услуг ТЭК Фортэк на основе количественных показателей крайне сложно. Это в первую очередь связано с тем, что перечень направлений деятельности компании разнообразный, достаточно много клиентов, которым необходим разовый сервис, причем со специфическим видом груза, направлением перевозки. Проводить сравнительные характеристики по одному и тому же критерию пожалуй возможно только в случае сравнения нескольких однотипных перевозок одного и того же клиента. Но, даже в этом случае на процесс оказания услуг в разный период времени влияют различные внешние и внутренние факторы, такие как изменение ставок фрахтов, тарифов, ситуация на таможне, загруженность порта.

Таким образом, практически применимый вариант оценки в данном случае- это субъективная оценка клиента. Качество, в этом случае,оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Говоря о выборе основных критериев оценки для Фортэк, можно сказать, что из-за специфики внутрипортового экспедирования, как вида услуг, ценовой фактор, для клиента важен, но при выборе ТЭК ключевым не является, так как базой для ставки ТЭК являются тарифы линий и порта, которые для всех экспедиторов одинаковы.

Критерии надежности, безусловно, принимаются в расчет клиента при выборе компании и являются не менее определяющими. Так как доставка груза, пусть оперативно и возможно дешевле, чем у конкурентов, но не в надлежащем состоянии и отсутствие определенных гарантий со стороны ТЭК вряд ли, в принципе, будут интересны потенциальному клиенту.

Выделим из названных в предыдущей главе критериев основные и прокомментируем актуальность их применения в условиях компании Фортэк.

o Время от получения заказа до доставки груза клиенту- критерий можно сравнивать только по результатам однотипных перевозок (по грузу, направлению и т. д.). Клиент, как правило сравнивает временные показатели по своему грузу с аналогичными показателями у других ТЭК.

­ Внутри показателя получения заявки на перевозку до отгрузки товара поставщиком, показатель характеризует возможность специалистов компании оперативно отреагировать на запрос, скоординировать вопросы погрузки с отправителем и главное возможность ТЭК имея широкий круг контрагентов заказать необходимый транспорт-обеспечение бесперебойности поставок.

­ Время от момента выпуска груза в свободное обращение до доставки груза клиенту. Исходя из опыта работы Фортэк, именно этот показатель особо важен для клиента, так как если до момента выпуска груза, все в большей степени зависит от таможенных органов, то именно в этот период ускорение процесса полностью зависит от профессионализма сотрудников.

­ Время реагирования на запросы клиентов. От момента подачи данных на просчет до получения результатов. Также является очень важной характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с перевозкой клиента и влияет на его выбор. Нередки ситуации, когда не получив своевременно результаты просчета клиент принимает решение пользоваться услугами другой компании.

Как уже было отмечено выше, стоимость полного пакета услуг компании в большинстве включает в себя несколько статей расходов, которые у каждой ТЭК будут одинаковыми. Это, например, суммы таможенных платежей, ставки фрахтов линий, тарифы порта и терминалов, тарифы на складские услуги и многое другое. Поэтому стоимость основных услуг вряд ли является ключевой. Но существуют характеристики, касающиеся возможностей компании, которые могут напрямую повлиять на формирование цены услуги.

­ Возможность ТЭК получать скидки от контрагентов, благодаря работе с большим объемом перевозок в целом, имея официальные договора, своевременно и в полной мере оплачивая затраты по счетам.

­ Возможность компании регулярно и точно информировать клиента о затратах как на начальном этапе предварительного расчета услуги, так и в процессе появления дополнительных затрат. Прозрачность составляющих общей с/с услуги для клиента.

­ Возможность выбор оптимальной схемы доставки, особенно, в случае комбинированной перевозки, перевозки сборного груза. Эта характеристика зависит от профессионализма логистов ТЭК и широты связей с контрагентами.

Параметры характеризующие надежность работы ТЭК

­ В первую очередь, говоря о надежности необходимо отметить, что так как конкуренция на рынке ТЭК огромна, компаний в этой сфере бизнеса очень много, клиент при выборе партнера очень часто ориентируется на рекомендации постоянных клиентов ТЭК, на известность компании и бизнес-среде. Ее положение и место на рынке. В последствии, уже в процессе оказания услуг. Клиент оценивает надежность компании исходя из результатов ее работы, соблюдения договоренностей, соответствия расходов заявленным и многим другим показателям. Какие же характеристики можно выделить, как основные.

­ Степень сохранности груза в процессе перевозки и складской переработки. Уточняя, можно сказать, что в случае утраты или порчи груза в процессе перевозки, безусловно, перевозчик несет перед экспедитором, а экспедитор перед клиентом ответственность в рамках международных и российских норм права и в соответствии с договором. При этом немаловажно со стороны экспедиторской компании прилагать все усилия во избежание возможных случаев порчи груза в процессе, а также соблюдение всех обязательств по оформлению и компенсации убытков в случае, если груз все-таки поврежден или утрачен

­ Наличие разумного распределения рисков между ТЭК и клиентом в случае форс-мажорных обстоятельств, примерами которого может быть распределение незапланированных расходов в порту, при оформлении в таможне, решение различных вопросов возникающих по ходу перевозки.

­ Высокий уровень финансовой и юридической грамотности персонала. Данный критерий имеет влияние на многих этапов бизнес-процесса, это и своевременная оплата платежей на таможню, оплата и выставление счетов, составление юридически грамотных деклараций, договоров. Все эти моменты влияют на формирование общей с/с перевозки.

­ Обладание четкой и корректной информацией о местонахождении экспедируемого груза в любой момент времени и вытекающая из этого возможность в любой момент скорректировать действия внутри процесса во избежание дополнительных потерь для клиента.

­ Наличие у компании надежных и проверенных контрагентов, осуществляющих для ТЭК перевозку грузов, оформление различных документов, агенты в порту. Все это позволяет клиенту быть уверенным в четкой, оперативной работе компании с грузом. С получением на выходе минимальных затрат при максимальном результате.

Немаловажно также отметить, что в транспортно-экспедиторской среде для компании возможно получение более эффективных результатов работы в том случае, когда она твердо занимает свою нишу на рынке. С одной стороны возможность предоставления разного вида услуг одной компанией очень привлекательно для клиента, но если подход в компании профессиональный и специалист понимает, что требуемые услуги не относятся к специализации компании, он не будет вводить клиента в заблуждение и поставит его об этом в известность.С другой стороны при запросе услуг по специализации компании работа будет выполнена профессионально, со знанием дела.

Из последней группы - дополнительных критериев необходимо выделить следующие.

­ Уровень комплексности предоставляемых услуг. Компания Фортэк имеет несомненное преимущество благодаря совмещению в одном холдинге функций таможенного брокера и экспедитора. Этот фактор положительно отражается на многих показателях и ценовых и временных.

­ Окружающая среда компании и доступность для контактов. Этот фактор конечно не является ключевым, однако внешняя привлекательность и комфорт в работе для клиента является сопутствующим обстоятельством для начала работы и последующего долгосрочного сотрудничества.

­ Гибкость в работе компании, заинтересованность проблемами клиента, исполнительность и обязательность персонала -это критерии, присущие качественной работе в любой области сервиса. И в условиях ТЭК они также необходимы.

Несомненно, в данном перечне приведены только основные критерии для оценки качества. В реальном процессе функционирования компании их намного больше, так как каждый из них можно разбить на более конкретные, многие из них влияют друг на друга. Очень важно при оценке качества по указанным критериям и принятию соответствующих мер по их улучшению смотреть на проблему комплексно.

4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию

Описание проблематики выявленной в бизнес-процессах компании Фортэк и холдинга Форум-груп следует начать с описания проблем связанных с работой с таможней. В первую очередь это связано с тем, что эту группу проблем можно отнести к разряду независящих от действий или бездействий специалистов компании. Проблемы, возникающие в процессе таможенного оформления, зачастую возникают не по причине отсутствия или присутствия корректной работы специалистов компании или ошибок клиента. Это те проблемы, которые связаны с частым изменением тарифной политики таможни, правил пропуска грузов на границах, процедур оформления груза в порту. Часто проблемы возникают из-за несовершенства и непрозрачности таможенного законодательства. Все эти вопросы, к сожалению, негативно отражаются на эффективности деятельности ТЭК, принося компании и клиентам довольно серьезные убытки.

Обозначим основные и наиболее часто встречающиеся проблемы, связанные с работой таможенных органов. Простои автотранспорта перед таможенными терминалами в очередях и на терминалах, простои контейнеров в порту, связанные с недостаточной оперативностью оформления грузов в таможне, в частности, частыми проведениями проверок на таможенных постах. Как правило, такие простои выливаются в большие суммы расходов за хранение и демередж в порту, портовые и терминальные расходы. То есть снижают временные и, как следствие, ценовые показатели качества работы компании.

Можно предложить следующие меры по уменьшению таких убытков:

Обязательная подача предварительных деклараций на таможню, что позволяет минимизировать дня простоя транспорта и контейнерного оборудования.

Предварительно обсуждение с клиентом возможности появления таких расходов и разделение их между клиентом и компанией.

В процессе перевозки и оформления минимизировать время обработки деклараций, коммерческой и финансовой документации для ускорения процессов движения транспорта в целом и отсутствию простоев на других этапах перевозки.

При подготовке пакета документов для подачи на таможню необходимо готовить максимально полный комплект документов, заранее учитывая все возможные дополнительные вопросы и требования таможни.

Частые и неоднозначные изменения тарифно-таможенной политики государственных органов. В основном это, изменение ставок таможенных пошлин, требований по таможенному оформлению грузов, введение новых правил по сертификации и лицензированию товаров. Последствия таких изменений, это также появление незапланированных расходов по таможенному оформлению, простой автотранспорта и контейнеров.

Способом уменьшения негативных последствий в данном случае могут быть:

1. Более тщательное отслеживание всех изменений в таможенном законодательстве.

2. Предварительный расчет расходов и платежей клиенту с учетом возможных изменений и предварительное обсуждение с ним возможных дополнительных расходов.

Начиная анализ проблематики компании, следует отметить, что, хотя в показателях качества ее работы очень важной является возможность и профессионализм специалистов в построении максимально эффективных логистических схем доставки, в данной анализе этот вопрос рассматриваться не будет. Специфика грузопотока обрабатываемого компанией такова, что логистические схемы или уже выстроены клиентом или достаточно просты и повторяемы. Именно поэтому предмет анализа в большей степени - изучение проблематики организационных вопросов в компании.

Приступим к описанию проблематики выявленной на разных этапах бизнес-процессов компании. Выделяя определенные проблемные моменты, следует сразу же определить их последствия и дать предложения по их решению. Важно заметить, что, безусловно, проблемы на каждом из этапов могут повторяться, поэтому далее будут описаны моменты, которые являются самыми проблемными именно на указанном этапе.

На первом этапе бизнес-процесса можно выделить следующий ряд проблем:

Ø Недостаточная оперативность расчета предварительных платежей аналитическим отделом, а также недостаточно оперативный расчет ставок фрахта и предварительных сумм расходов по экспедированию ТЭО. Результат не оперативности -неудовлетворение потребностей клиента вплоть до ухода его к другому экспедитору еще на подготовительном этапе. Такие действия снижают временные показатели качества работы компании, а именно, время реагирования на запросы клиентов. Существование такой проблемы, прежде всего, связано с недостатком сотрудников в аналитическом отделе и специалистов ТЭО. Вариантом решения можно предложить стимулирование повышения оперативности и увеличение количества сотрудников соответствующих отделов.

Ø Ошибки в присвоении кодов ТНВЭД и в расчетах предварительных платежей аналитическим отделом. Последствия таких ошибок - ошибочное информирование клиента о суммах платежей и как следствие перевод несоответствующих сумм на таможню, последующие задержки в оформлении, простои транспорта. В зависимости от того на каком этапе они обнаружены, проблема может вылиться в разнообразные убытки, неудовлетворение потребностей клиента, вплоть до его ухода. Самое критичное, если ошибки обнаружены на последнем этапе, могут возникнуть серьезные проблемы с таможенными органами. Таким образом, такие ошибки снижают ценовые показатели и показатели надежности компании для клиента. А именно говорят клиенту о невозможности специалистов компании точно просчитать предварительные суммы расходов и снижают общее доверие и его уверенность в профессионализме персонала.

Варианты выхода из такой ситуации - доскональная, многократная проверка расчетов, для обеспечения которой возможно даже введение нового ПО. Возможно увеличение количества персонала аналитического отдела.

Ø Следующая проблема первого этапа - существование возможного временного разрыва между предварительным расчетом расходов для клиента до момента фактического предоставления услуг. Специфика услуг компании такова, что очень часто, клиенты на анализ возможной себестоимости перевозки у разных экспедиторов и брокеров тратят от нескольких недель до полугода. За это время многие составляющие расходов могут измениться, например, появляются сезонные надбавки на фрахт, меняются тарифы на портовые и терминальные расходы, происходят изменения по суммам платежей. Клиент, запрашивая предварительный расчет, строит на основе его финансовый план и по истечении времени изменение суммы расходов для него очень негативный критерий работы компании, для него понижается уровень доверия и надежности компании, снижение стоимостных характеристик. Если не применить меры и, не предусмотрев все результаты возможных стоимостных изменений, заранее не проинформировать клиента, последствием может быть и его уход и возможное уменьшение доходов компании для его удержания.

Ø Еще один серьезный ряд проблем - некорректное составление договоров юристами и составление клиентом некорректной заявки на услуги. Эти две проблемы следует рассматривать вместе, так как информация в оговорах и в заявках на услуги часто перекликается. Специфика транспортно-экспедиторского бизнеса такова, что некорректно оформленная заявка клиента, может привести к серьезным стоимостным последствиям в виде убытков из-за несвоевременно поданного транспорта, несоответствия транспорта габаритам груза или подачу транспорта не по тому адресу. При этом клиент может не согласиться возмещать какие-либо расходы, так как именно в обязанности экспедитора входит выяснение у клиента всех необходимых для реализации перевозки моментов. Также немаловажно корректно составить договора на транспортно-экспедиторское и брокерское обслуживание во избежание будущих непониманий с клиентом, в котором будут оговариваться все возможные проблемные моменты, такие как ставки простоев, сроки доставки и оформление, форс-мажорные обстоятельства. Для более качественного и четкого обслуживание клиента необходимо составить стандартный договор-заявку, в котором необходимо учесть все возможные вопросы. Также важно инициировать коммерческим отделом проведение сквозной проверки договоров начальниками всех отделов компании. Мы выделили основные проблемные моменты 1 этапа бизнес-процесса (см.рис.3.7).

На втором этапе бизнес-процесса компании можно выделить следующий ряд проблем (см. рис 3.8):

Ø Несоответствия в товаросопроводительных документах на груз. В основном в процессе внутрипортового экспедирования речь идет об ошибках в коносаментах, которые требуют последующей коррекции, если такая проблема возникает при экспедировании автотранспорта, чаще всего приходится корректировать данные в CMR, TIR и коммерческих документах. Такие проблемы чаще всего возникают из-за недостаточно внимательного оформления документов у поставщика, а также из-за возможного несоответствия требований к документации российского и иностранного законодательства. Такие ошибки увеличивают как сроки, так и стоимость доставки, так как приводя т к дополнительным расходам по коррекции и простоям. Чаще всего такие проблемы - недосмотр специалистов-логистов компании, так как клиент, как правило, возлагает ответственность за проверку всей документации на них. Единственным вариантом предупреждения такого рода проблем является тщательная, заблаговременная проверка всей товаросопроводительной документации заранее и уже на этапах перевозки, а также, в случае необходимости, коррекция документов в максимально короткие сроки, до прихода груза в порт или на терминал.

Рисунок 3.7 Проблематика первого этапа бизнес-процесса компании

Рисунок 3.8 Проблематика второго этапа бизнес-процесса компании

Рисунок 3.9 Проблематика третьего этапа бизнес- процесса компании

Ø Существует такая проблема, как внезапная, незапланированная передача груза для экспедирования в компанию. Чаще всего это передача груза клиентом от другого брокера или экспедитора. Последствием такой внезапности может быть масса проблем, связанных со срочным получением недостающих документов, их переоформлением по необходимости, срочная оплата расходов контрагентам и таможенных платежей. При недостаточной оперативности в действиях, компания и клиент могут понести серьезные убытки на простоях оборудования и транспорта. И клиент, со своей стороны, передав свой груз в работу компании вряд ли согласиться брать такие расходы на себя. Таким образом, несоответствующие действия в такой ситуации могут привести к снижению ценовых, временных показателей и показателей надежности качества работы компании для клиента. Во избежание негативных последствий,следует принимать меры уже на этапе передачи груза от другого экспедитора. Менеджер коммерческого отдела должен максимально собрать всю документацию и информацию по грузу, оперативно поставить в известность все участвующие в процессе отделы. Предупредить клиента о всех возможных последствиях и не вводить его в заблуждения о несуществующих возможностях.

Ø Третья часто возникающая проблема на этом этапе- несвоевременная оплата платежей и фрахтовых составляющих клиентом компании или компанией соответствующим контрагентам. Эта проблема, в основном связана с недостаточно оперативной работой финансовых служб клиента и компании, как с точки зрения выплат, так и с точки зрения счетов. Последствием таких действий является возникновение все тех же простоев, погранично проблема развивается на третьем этапе бизнес-процесса. Компания и клиент терпят убытки. Как вариант решения предлагается более тщательный мониторинг выставления счетов и их оплаты менеджерами, как координирующими центрами. Внесение авансовых платежей на счета таможни и контрагентов. Предварительное внесение клиентом авансов на счета компании.

Ø Также на данном этапе очень актуальны проблемы, которые уже были описаны подробно выше - это некорректно оформленные заявки клиентов, ошибки аналитиков при расчете платежей.

Проблемы третьего этапа бизнес-процесса компании следует описывать вместе с проблематикой процесса внутри компании Фортэк, поскольку на данном этапе они наиболее приближены друг к другу (см.рис.3.9).

Ø Одной из самых серьезных проблем на этом этапе являются возможные ошибки в процессе мониторинга и отслеживания движения грузов. Последствиями их может быть несвоевременное получение документов у агентов линий и на терминалах, несвоевременное информирование специалистов других отделов о приходе груза и, как следствие этого, несвоевременную оплату платежей, подачу документов в таможню, серьезные простои и расходы на терминалах и в порту, снижение уровня надежности и профессионализма компании в глазах клиента.Процесс мониторинга является достаточно сложным, и именно поэтому, для комплексного решения данного вопроса предлагается не только повысить количество специалистов и тщательность отслеживания, но и, применить специальное программное обеспечение, так как существующее ПО не позволяет контролировать процесс полностью.

Ø Вторым важным вопросом является корректность подачи документов в таможню. В случае недостачи какого-либо документа или подачи некорректной декларации, последствиями могут быть различного вида убытки, такие как корректировка таможенной стоимости по декларации, простои транспорта и контейнерного оборудования, дополнительные расходы по хранению на терминале. Причины таких ошибок кроются в недостаточно тщательной проверке и подготовке документации на предыдущих этапах бизнес-процесса. И способом решения может быть только более внимательный, профессиональный подход со стороны менеджеров и специалистов.

Ø Еще одной важной проблемой является несвоевременная оплата счетов компанией в пользу контрагентов и клиентом в пользу компании. Отсутствие оплаты может иметь очень серьезные последствия в виде невыдачи разрешения на вывоз линией, блокировка груза терминалом, запрет на выгрузку от транспортной компании и следующие из этих ситуаций убытки. Неоплата счетов может происходить по многим причинам, прежде всего это может быть, потеря и не выставление счета, оплата несоответствующей суммы, некорректная работа банка. Способами решения и предупреждения таких проблем могут быть заключение официальных договоров с контрагентами, оплата авансов, периодическая сверка счетов, повышение общего объема перевозок и долгосрочная работа с постоянными партнерами, которая повышает доверие к компании и позволяет в проблемных ситуациях иметь дополнительные гарантии.

Ø Важными являются также вопросы координации процесса вывоза груза с терминала и из порта. Они возникают достаточно часто, так как на этом этапе нужно скоординировать работу многих подразделений- коммерческого отдела, ТЭО, отдела декларирования, склада получателя, и все это, учитывая требования порта и терминалов, а также таможни, к вывозу грузов. Повышение уровня эффективности на данном этапе процесса экспедирования очень важно и зависит, в первую очередь, от квалификации, опыта и возможностей специалистов компании. Для повышения качества работы компании на этом этапе очень важным является работа менеджера КО, как координатора процесса, тесная работа ТЭО с получателем груза, наличие наработанных связей с контрагентами для повышения оперативности вывоза.

Рассмотрев перечень основных проблем, возникающих на отдельных этапах бизнес-процессов компании, можно также выделить некоторые проблемы, которые возникаю в случае экспедирования перевозок автотранспортом. Хотя доля услуг, оказываемых в этом направлении относительно невелика, но в силу определенной специфики этого направления следует перечислить некоторые основные моменты.

Экспедирование грузов автотранспортом имеет много общего и много отличного от внутрипортового экспедирования. Прежде всего, существует специфика в процедурах оформления груза на сухопутных терминалах и в порту. В связи с этим, внутри отдела декларирования ООО «Фортэк» существует независимо группа декларантов Балтийской и Санкт-Петербургской таможни. Грузы перевозимые автотранспортом также имеют некоторую специфику. Именно поэтому экспедированием этого направления в компании занимаются специально выделенные менеджеры коммерческого отдела и специалисты ТЭО.

Можно выделить ряд основных преимуществ использования такого вида транспорта:

Доставка автотранспортом более предпочтительна при перевозках сборных (малоразмерных грузов), скоропортящихся грузов, негабаритных грузов.

Доставка автотранспортом чаще всего осуществляется от дверей до дверей, что позволяет сократить сроки и уменьшить расходы по перевозке и повышает уровень сохранности груза.

Сроки доставки автотранспортом, как правило, короче доставки морем.

Если говорить о недостатках данного вида перевозки можно отметить в первую очередь высокую стоимость по сравнению с морской перевозкой, а также невозможность монодоставки из некоторых стран, например Америки или Китая.

Какие же проблемы можно выделить, говоря об экспедировании автотранспорта:

Первое и самое важное, это проблемы, возникающие из-за определенных действий таможенных органов - неоперативности таможенного оформления, таможенных проверок и инспекции, изменений таможенного законодательства, последствиями которых являются огромные убытки от простоев транспорта. В 2010 году данная проблема стала очень актуальной после закрытия большинства постов Санкт-Петербургской таможни в рамках проведения программы по совершенствованию структуры таможенных органов, расположенных в Северо-Западном федеральном округе.

Недостаток свободного транспорта в период ноября-декабря и повышение ставок транспортными компаниями. В этот период спрос на автотранспортные услуги значительно повышается, отсюда рост стоимости фрахтов и недостаток свободного транспорта, который практически невозможно перевыставить клиентам, которые работают с компанией постоянно. Способом решения данного вопроса может быть заблаговременное расширение количества компаний-партнеров и заключение с ними долгосрочных договоров со стабильными ставками фрахта.

В сущности, возможность предоставления наряду с внутрипортовым экспедированием и морскими перевозками услуг по перевозкам автотранспортом повышает комплексность, универсальность и гибкость работы компании, позволяет увеличить количество клиентов. Поэтому, в целом качество работы компании по этому направлению следует повышать, расширяя сеть компаний-контрагентов и объем перевозок по этому направлению в целом, заключение договоров о долгосрочном сотрудничестве с транспортными компаниями в целях повышения надежности и снижения стоимости перевозок.

Необходимо добавить, что итогом проведенного анализа и внедрения его на практике обязательно должна стать разработка внутри компании система стандартов качества. Такая система позволит в процессе оказания определенной услуги клиенту проверить соответствие качества оказываемой услуги требованиям стандартов компании. Перечень основных мер для повышения качества, на основе приведенного в данной главе анализа будут названы в заключении.

Заключение

Транспортно-экспедиторская деятельность является неотъемлемым элементом системы движения грузов от грузоотправителя к грузополучателю. За рубежом в последние годы степень влияния экспедитора на координацию транспортного процесса значительно возросла. По данным Международной Федерации экспедиторских ассоциаций около 75% всех международных перевозок грузов организуется и контролируется экспедиторами. На рынке транспортных услуг появилось большое количество транспортно-экспедиторских предприятий, предлагающих услуги всех видов транспорта. Рост числа предприятий сопровождается усилением конкуренции между ними. Кроме того, открытость Российской экономики привела к проникновению на российский рынок иностранных транспортно-экспедиторских компаний, услуги которых оказались более конкурентоспособными. Все вышеперечисленное обуславливает актуальность вопросов глубокой оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании.

Недостаточный уровень качества в обслуживании клиента может оказать негативное воздействие на результаты всей контрактной работы. Неправильно рассчитанная транспортная составляющая в контрактной цене товара приводит иногда к неэффективности реализации внешнеторговой сделки, а неверный выбор видов транспортного маршрута следования и перевозчика - к потере самого товара. Плохая организация транспортного обеспечения может свести на нет все усилия предприятий и организаций, действующих сообща в ходе реализации той или иной сделки.

Данная дипломная работа посвящена изучению вопроса оценки качества работы в сфере транспортно-экспедиторских услуг.

Объектом изучения работы явилась транспортно-экспедиционная компания ООО «Фортэк», как часть холдинга «Форум-груп». Предметом исследования послужили организационная структура компании и ее основные бизнес-процессы.

В соответствии с темой дипломной работы в ней были рассмотрены следующие вопросы:

­ Дана характеристика компании в целом и ее места на рынке логистических услуг.

­ Проведен краткий анализ слабых и сильных сторон холдинга, а также преимуществ и угроз со стороны внешней среды.

­ Описана организационная структура холдинга в целом и компании в частности.

­ Рассмотрены теоретические аспекты понятия транспортно-экспедиторских услуг, Затронуты вопросы правового регулирования этой сферы деятельности

­ Дана характеристика понятия качества услуг в сфере экспедирования и рассмотрены существующие на данный момент методики оценки качества экспедиторских предприятий.

На базе практического анализа деятельности ООО «Фортэк» в работе были описаны основные этапы бизнес процессов в компании. Предложен и обоснован ряд критериев для оценки качества, актуальные на данном предприятии.

Для достижения основной цели работы, на основании разработанной системы критериев был проведен анализ существующих проблем холдинга на всех этапах бизнес-процесса компании и определены последствия их влияния на показатели качества. На основании рассмотренных в работе вопросов по каждой из проблем были сделаны выводы и предложены варианты решения.

В целом, обобщая результаты исследования можно выделить основной ряд проблем, наиболее негативно отражающийся на системе работы компании. Это недостаточная оперативность в работе некоторых отделов, невнимательность в подготовке документации и расчетах, недостаточно корректное составление заявок на перевозку, ошибки и неточности в договорах с клиентами, несвоевременность и некорректность финансовых переводов, ошибки в процессе мониторинга грузопотока, недостаточная координация работы между отделами компании и несовершенство программного обеспечения.

На основе проведенного анализа можно дать следующие предложения по усовершенствованию бизнес-процессов компании и повышению уровня качества ее услуг.

­ Повышение оперативности работы всех подразделений компании в процессе предварительных расчетов, таможенного оформления, проведения процедур в порту и на терминалах. Способом повышения оперативности может послужить разработанная материальная система стимулирования сотрудников.

­ Увеличение количества специалистов-профессионалов, особенно это касается аналитического отдела и отдела декларирования, где сотрудников явно недостаточно, так как существующий штат даже работая сверхурочно не успевает выполнить объем существующих работ.

­ Разработка нового информационно-аналитического программного обеспечения, в соответствии с запросами сотрудников, общими целями и задачами компании. Этот вопрос давно требует решения, и, более того, новое программное обеспечение уже разрабатывается. Важно, чтобы на выходе полученный программный продукт не имел недостатков предыдущей системы и полностью соответствовал требованиям сотрудников по удобству и функциональности.

­ Разработку внутренней системы отслеживания финансовых потоков компании, в целях усовершенствования работы финансового отдела и компании в целом. На данный момент цельной системы мониторинга не существует, ее заменяет менеджер коммерческого отдела как координирующий центр. Возможно существование такой системы как подсистемы общего ПО компании.

­ Развитие новых направлений работы компании по оказанию услуг в сфере импорта товаров, экспедированию транспорта по новым географическим направлениям. Это очень важно для роста и развития компании в перспективе. Расширения ниши компании на рынке, увеличения числа клиентов и роста прибыли.

­ Расширение сферы деятельности компании в странах-источниках основного грузопотока компании (в Китае, Гонконге, Тайване и других странах), налаживая более тесные связи с поставщиками, открывая филиалы на местах.

­ Расширение количества контрагентов среди транспортных компаний, агентов морских линий, терминалов, складов, заключение долгосрочных договоров, с целью повышения эффективности работы компании, ее универсальности, гибкости, снижения расходов и повышению привлекательности для клиента и доходности.

­ Разработка внутри компании системы стандартов качества по различным подгруппам и видам предоставляемых услуг.

Подводя итоги данной работы, можно сказать, что в условиях современного развития рынка экспедиторских услуг как небольшие и развивающиеся, так крупные и многопрофильные компании уже не могут эффективно работать и развиваться, базируясь только на таланте и опыте своих руководителей и высоком чувстве ответственности всех сотрудников. Необходимо использовать научно обоснованные методы для анализа деятельности предприятия и оценки его работы. Поставленные в начале исследования цели данной работы можно считать достигнутыми, вопрос оценки качества ООО «Фортэк» раскрыт и изучен и в перспективе в случае комплексного, своевременного и продуманного применения указанных мер, качество работы компании, безусловно будет повышаться, что приведет ее к повышению конкурентоспособности на рынке, усилению ее позиций и общему процветанию.

Список использованных источников

1. О транспортно-экспедиционной деятельности [Текст]: федеральный закон РФ от 11.06.03 N 87-ФЗ// .

Устав ассоциации российских экспедиторов [Текст]: утвержден решением общего собрания Ассоциации экспедиторов Российской Федерации от 17 февраля 2005 г. регистрационный номер 060.267 // .

Антонов Д.Л.. Интеграция России в систему международной торговли транспортно-экспедиторскими услугами [Текст] / Д.Л. Антонов - М. : Москва. Дело, 2004- 56 С.

Громов Н.Н. Управление на транспорте [Текст] / Н.Н. Громов, В.А. Персианов. - М. : Транспорт, 1990. - 336с.

Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей [Текст] / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев. - М. : РосКонсульт, 2001. - 368 с.

Миротин Л.Б. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах [Текст] / Л.Б. Миротин. - М. : Юристъ, 2002. - 414 с.

Николашин В.М. Сервис на транспорте [Текст] / В.М. Николашин, Н.А. Зудилин. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 272с. Растет популярность контейнерных перевозок [Текст] / Т. Кийски //FI.LOGISTICS. - 2009. - №3. - С. 51-52.

Рост перевозок на реках и на море / Н.Н. Соколова //Морской Бизнес северо-запада. - 2010. - №3. - С. 4-5.

Шустов А.С. Терминальная система международных перевозок грузовым автомобильным транспортом [Текст] / А.С. Шустов, Е.А. Малышева. - М. : АСМАП, 1994. - 66 с.

Генеральные условия экспедиторов Российской Федерации [Текст] / январь 2001 г.//

Нематериальный бизнес [Текст] / август 2002 г.// http://sklada.ru

Спецификация и сущность транспортно-экспедиторского сервиса [Текст]/август 2009 г.// http://www.efi-trans.com.ua.

Стратегический перекресток [Текст] / июнь 2007 г.// .

Управление транспортно-экспедиторской компанией [Текст] / сентябрь 2009 г.// http://